지식경영

분야를 입력한다. 그러면 SMART는 개별 고객의 요구를 충족시키는 수 천 건의 정보원과 자료들을 검색해낸다.
고객들에게 자료에 대한 만족도를 직접 물어봄으로써, 이 회사는 고객들이 필요로 하는 많은 문서들을 찾아내는 데 있어서 SMART를 점차 복잡해지는 검색을 수행하도록 이용할 수 있다. 첫 주에 등록자가 원하는 주제와 어느 정도 혹은 상당히 관련된 아티클이 단지 40-60%에 머물렀다면, 그 수치는 넷째 주나 다섯 째 주까지는 80-90%까지 올라가야 한다. 이 시점에서부터 Individual사는 변화된 고객들의 요구사항을 파악하기 이해 한 달에 한 번 정도만 제공된 아티클에 대한 평가를 묻는다. `이것이 SMART가 더 똑똑해지는 방식입니다.`라고 Individual사의 마케팅 조정자인 Jennifer Walsh는 말한다.
1989년에 창립된 이 회사는 1993년까지 수입 및 직원 수에 있어서 매년 100%의 성장세를 보였다. Walsh는 Individual사가 앞으로도 경쟁적 우위를 지켜갈 것이라는 예상을 뒷받침하는 이유가 몇 가지 있다고 말한다. 그 이유들로 첫 째 다중플랫폼에서 정보원을 전달할 수 있는 능력, 둘 째 이용 가능 한 뉴스 정보원이 대단히 풍부하다는 점, 셋 째 Individual사의 최신식 피드백 및 학습 과정 등을 들었다.
HBR 논문에서, 저자들은 고객 보유율이 놀라울 정도인 85-90%를 유지할 수 있는 이유는 주문형 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 Individual사의 능력 때문이라고 주장한다. `하지만 또 다른 이유가 있다. 그것은 바로 어떤 자료는 자신들과 관련성이 높고 다른 것은 그렇지 않다는 정보를 이 회사에 전달해주는 고객들의 시간과 정열 때문이다. 다른 경쟁 업체를 압도하기 위해서는 이처럼 고객들이 투자하는 노력들이 필수적이다.`라고 그들은 말한다

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