리엔지니어링 기업혁명

리엔지니어링의 핵심은 기업운영에 내재되어 있는 구시대의 규칙과 기본가정들로부터의 단절이다. 경영 패러다임이 급속도로 변하고 있는 현대 정보화사회에서 우리는 이러한 기존관념에서 벗어나지 않고 현존 프로세스의 자동화나 단순한 감량경영만으로는 획기적인 업무증진을 이룩할 수 없다. 우리는 지나간 시대에 만들어진 회사운영에 대한 옛 사고방식을 버려야 한다. 기존 프로세스 구조는 단편적이고 조각조각 나뉘어서 품질과 서비스를 유지하는 데 필요한 통합이 부족하다. 사람들이 대체로 프로세스 자체의 큰 목적보다는 특정 부서의 더 작은 목표를 더 중요시하고, 일이 사람과 사람 사이, 부서와 부서 사이로 옮겨질 때마다 실수와 시간의 지연은 피할 수가 없게 된다. 중요한 사안 결정에 대한 책임은 누구도 맡지 않으려 하게 되고 아무도 프로세스 전체의 목적 자체를 고려하지 않기 때문에 새로운 상황에 재빨리 대응할 수 없게 된다. 오늘날의 환경에서는 변치 않거나 예측할 수 있는 것은 아무 것도 없다. 서로 독립적으로 존재하면서 결합되어 작용하는 세 가지 힘이 대부분의 기업을 점점 낯선 영역으로 몰아 가고 있기 때문이다. 이 세 가지 힘을 우리는 3C라고 부르는데, ‘고객(customer), 경쟁(competition), 변화(change)가 바로 그것이다. 첫째, 고객들이 주도한다. 1980년대 초부터, 미국과 다른 선진국에서는 판매자와 고객 관계의 주도권이 이동하였다. 더 이상 판매자가 우세하지 않고, 고객이 우세하다. 이제는 판매자가 아니라 고객이 그들이 무엇을 원하는지, 그것을 언제 원하는지, 어떠한 방법으로 공급받기를 원하는지, 어떻게 지불할 것인지를 결정한다. 이러한 새로운 상황은 대량시장에 익숙해 있는 기업들에게 불안한 것이다. 둘째, 경쟁이 격화된다. 이제까지의 경쟁은 매우 단순했다. 팔릴 만한 제품이나 서비스를 최저 가격으로 시장에 제공할 수 있는 기업은 살아 남을 수 있었다. 그러나 지금은 더 많은 경쟁이 존재할 뿐만 아니라, 경쟁의 형태도 다양해졌다.