TQM에 대해

첫째, 품질(Quality) - 품질은 조직의 중심적인 목표로서 인식되어야한다; 둘째, 고객(Customers) - 고객을 품질에 대해 정의를 내리는 사람으로서 인식해야한다. 전문가나 관리자가 품질에 대해 정의를 내리는 것은 아니다; 셋째, 고객만족(Customer Satisfaction) - 고객만족은 조직의 운영방향을 좌우한다. 조직의 장기전략 및 발전계획은 고객만족을 극대화하는 방향에서 설정되어야 한다; 넷째, 변이(Variation) - 조직과정에서의 불규칙적 변이의 원인 및 내용을 파악해야하며 이는 감소시켜야한다. 이러한 불규칙적 변이에는 산출물의 결함 혹은 서비스의 결함 등이 해당된다. 이에 대한 계량적 수치파악을 통해 결함 발생율을 감소시켜야하는 것이다; 다섯째, 변화(Change) - 조직내의 변화는 지속적 이어야하며 팀웤에 의해 추진되어야한다. 최고관리자에 의한 갑작스런 변화나 힘의 논리에 의한 변화보다는 자생적 변화를 유도하고, 이러한 변화가 끊임없이 시도되어야 한다