고객만족과 마케팅 경영전략

고객 만족경영이란 고객 중심적 사고를 바탕으로 고객만족을 이익 창출을 위한 가장 중요한 경영 목표로 삼고 이를 위해 기업의 모든 경영 활동을 전개해 나가는 새로운 경영 조류이다. 즉 고객 만족 경영은 시장 점유율 확대나 원가절감이라는 근시안적 경영 목표 추구에서 벗어나 고객 만족 경영을 궁극적 경영 목표로 삼음으로써 시장 변화에 흔들리지 않는 안정적 수익 기반을 장기적, 지속적으로 확보해 나가려는 경영 방식이다. 고객 만족 경영의 구성요소는 하드적 가치와 소프트적 가치로 구분되는 상품과 서비스기업이미지 등이며 고객 만족을 실천해 나가다 보면 자연히 고정 고객층이 확보되고 호의적 구전 광고 효과를 통해 신규 고객 개척도 가능해지기 때문에 기업 이익이 향상되고 시장 점유율도 늘어나게 된다는 것이 고객 만족 경영의 기본 원리이다.

1) 다양화
고객은 끊임없이 변화한다. 그러므로 그들의 욕구는 다양해진다. 이렇게 다양해진 고객의 욕구를 만족시키기 위한 해결 방안도 다양해져야한다. 결국 고객이 왜 제품을 구매하는가, 라는 문제를 해결하기 위한 상태도 다양해진다는 것이다. 최근 업계는 마이너스 성장을 한다고 한다. 예전에…