CRM 구축과 사례

CRM에 관해서는 다양한 관점들이 있는데, 그 중 첫 번째로 CRM이란 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미한다. 그래서 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 ‘ 신규고객 획득→우수고객 유지→고객가치 증진→잠재고객 활성화→평생 고객화’ 와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환으로 볼 수 있다. 또 다른 의견으로 CRM은 고객과의 보다 인간적인 신뢰관계를 전제로 하되, 고객의 진정한 needs를 발견하여 그것을 충족시키고 감동을 불러일으킬 수 있는 전략적인 대안과 경영기법을 발굴하는데 의의를 둔다고 정의하였다. 이것은 다시 말하면 회사체제를 철저한 고객지향으로 바꾸는 적극적인 신경영 기법으로서, ‘고객과의 네트워크’를 강화함으로써 경영의 안정과 고객을 통한 안정적이고 장기적인 수익구조를 실현할 수 있는 최선의 방법으로 볼 수 있다. Epipeline의 사장인 Scott Fletcher는 CRM에 관해 또 다른 의견을 제시하였는데, `CRM은 고객을 아는 것이고, 고객과의 관계를 발생시키고 증대시키는 것에 관한 것‘ 이라고 주장하였다. 즉, 고객의 기호를 기억해서 그 고객만을 위한 독특한 서비스와 제품에 대안을 제안함으로써 고객과 장기적인 관계를 공고히 하는 것에 관한 것이라고 했다.