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현대백화점의 고객만족경영과 인적관리
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자료설명
현대백화점의 기업이념과 기업소개를 간략히 살펴보고, 품질경영으로서 고객만족경영(CRM)과 인적자원관리(HRM)에 대해서 자세하게 정리했습니다.
여러분들에게 실질적으로 도움이 되길 빌며, 다들 좋은 레포트 쓰시길 바랍니다.
여러분들에게 실질적으로 도움이 되길 빌며, 다들 좋은 레포트 쓰시길 바랍니다.
목차/차례
- 1. 현대백화점 소개
- 1) 회사개요
- 2) 연혁
- 3) 경영이념
- 2. 현대백화점의 고객만족경영
- 1) 고객만족전략
- 2) 고객관계마케팅 및 CRM System 구축 및 활용
- 3. 현대백화점의 인재육성전략
- 1) 인적자원관리
- 2) 인재육성의 14단계
- 3) 교육운영 사례
- 4. 결론
- # 참고 : 한국서비스 대상
- 1. 한국서비스 대상이란?
- 1) 취지 및 목적
- 2) 기대효과
- 3) 심사항목 및 도출
- 4) 항목 및 배점
- 2. 서비스품질 인증제도란?
- 1) 정의
- 2) 의의
- 3) 인정등급제 체계 및 정의
- 4) 서비스품질등급 인증제 심사절차
- 5) 심사 Framework
- 6) 기대효과
본문/내용
① 현대백화점의 고객만족경영의 추진배경 및 영역
• 현대백화점의 고객만족경영의 추진배경
현대백화점의 고객만족 경영의 추진배경은 급속한 외부환경에 대응하기 위한 전략적 방향이라고 판단된다. 할인점으로 대변되는 새로운 유통업태의 출현은 현대 백화점에 있어서는 자사의 위치를 확고히 할수 있는 기회로 이용 했다는 점에서 주목할 만하다.
• 현대백화점의 고객만족경영의 추진 영역
현대백화점의 고객만족경영의 추진영역은 크게 사람(내부직원), 시스템, 영업력, 서비스 4가지 측면으로 나누어 이루어지고 있다.
(1) 사람의 경우 `현대백화점은 고객으로부터 시작합니다` 라는 슬로건아래 최고경영자부터 접점직원에 이르기까지 전직원이 기업문화 혁신을 위한 세미나를 개최하여 기업문화를 매출중심에서 고객지향적으로 체질을 개선하였을 뿐만 아니라 고객헌장 및 고객을 위한 행동지침을 규정하여 내부직원의 CS마인드를 고취하였다. 또한 유통업계 최초로 서비스 아카데미를 개원하여 체계적인 CS교육을 실시하고 있다.
(2) 시스템의 경우 고객만족은 친절과 미소가 아닌 고객중심의 시스템에서 시작한다는 경영원칙 아래 고객의 소리 …
• 현대백화점의 고객만족경영의 추진배경
현대백화점의 고객만족 경영의 추진배경은 급속한 외부환경에 대응하기 위한 전략적 방향이라고 판단된다. 할인점으로 대변되는 새로운 유통업태의 출현은 현대 백화점에 있어서는 자사의 위치를 확고히 할수 있는 기회로 이용 했다는 점에서 주목할 만하다.
• 현대백화점의 고객만족경영의 추진 영역
현대백화점의 고객만족경영의 추진영역은 크게 사람(내부직원), 시스템, 영업력, 서비스 4가지 측면으로 나누어 이루어지고 있다.
(1) 사람의 경우 `현대백화점은 고객으로부터 시작합니다` 라는 슬로건아래 최고경영자부터 접점직원에 이르기까지 전직원이 기업문화 혁신을 위한 세미나를 개최하여 기업문화를 매출중심에서 고객지향적으로 체질을 개선하였을 뿐만 아니라 고객헌장 및 고객을 위한 행동지침을 규정하여 내부직원의 CS마인드를 고취하였다. 또한 유통업계 최초로 서비스 아카데미를 개원하여 체계적인 CS교육을 실시하고 있다.
(2) 시스템의 경우 고객만족은 친절과 미소가 아닌 고객중심의 시스템에서 시작한다는 경영원칙 아래 고객의 소리 …
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I D : huir***** Date : 2011-07-31 FileNo : 16159354 |
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