의료소비자가 인지하는 의료서비스 질의 구성 차원

4.5. 환자가 인지하는 의료서비스 질의 차원별 구성요인

이상의 분석결과를 통하여 환자가 인지하는 의료서비스 질은 5개 차원(치진료수준과 의사, 진료일반, 이용절차, 시설, 청결), 30개 문항으로 정리되었다(표 6).
차원 1과 2를 비교해 보면 차원 1은 의사, 차원 2는 의사 외의 다른 인력으로 구분되는 특성을 보인다. 이는 기존의 문헌과 일치된다. 또한 병원 내 시설의 청결과 의사 간호사의 청결성이 같은 차원으로 묶였다. SERVQUAL을 비롯한 다른 연구들에서 시설과 직원은 다른 차원으로 보았는데, 청결하다는 측면에서 직원의 청결함이나 시설, 건물의 청결함이나 동일한 내용으로 인식되기 때문으로 보인다.
차원 3은 절차나 과정에 관한 내용으로 모두 이루어지고 있다. 진료예약부터 투약하는 절차까지 하나로 묶였는데, 이질적인 항목이 배제되고 절차에 관한 내용만 포함되고 있다. 내원 전단계인 예약에서부터 모두 하나의 차원을로 묶여진 것은 소비자들이 의료서비스에 대해 시간적 흐름에 따라 내원전단계에서 내원하여 진료와 검사를 받고 약을 타고 귀가하는 시간적인 단계에 따라 의료서비스를 인식하는 것이 아니라 서비스 내용별로…