레스토랑경영론레포트

별로 2명이 교육을 받고 지점 서비스 강사가 된다. 입문과정을 교육받고 일정기간이 지난 후 숙련과정을 다시 교육받는 형식이다. 이 과정의 교육내용은 좋은 첫인상, 서비스와 고객만족, 커뮤니케이션, SPOT기법(강의시 수강생들의 집중력을 높일 수 있는 방법), 교수기법 등이다. 한편, 롯데리아는 기존 정규교육 이외에 FS(Fastfood Service)입문과정이라는 교육프로 그램을 신설했다. 이는 기존 서비스교육과 달리 실질적으로 패스트푸드점에 맞는 서비스를 교육하는 것으로 강의실에서의 이론교육이 아닌 점포 형태를 그대로 만들어 놓은 교육장소 에서 플로어, 카운터 등 각 현장, 고객접점에서 발생할 수 있는 상황별 서비스를 알려주고 있다. 패스트푸드에 알맞은 상황별 서비스 대응 스킬을 교육하는 것으로 좋은 효과를 거두 고 있다. FS과정의 교육내용은 나의 장점개발, 자세동작 및 대화 예절, 고객접점 컴플레인 대응 등이다. 이 회사는 올들어 리콜교육과정도 진행중이다. 리콜교육과정은 서비스리콜제도 실시에 따 른 교육과정으로 모니터들의 평가, 인터넷 및 전화 불만 접수 등에 의해 선정된 부진점포 의 관리자를 대상으로 2박3일간 실시된다. 교육내용은 관리자 스스로가 점포의 문제점을 도출하고 토의, 발표하는 시간이 주어지며, 우수점포를 방문해 체험할 수 있도록 짜여져 있다. 롯데리아는 올해 4/4분기부터 교육과정을 오픈시켜 대상자 선정교육이 아닌 관심있는 직 원들이면 모두 교육받을 수 있게 할 계획이다. 이 회사 관계자는 ꡒ지점별 서비스강사를 양성하는 등 지점 지원교육을 강화하고 있으며, 교육과정을 공개강좌화해 직원들의 교육기회의 폭을 넓힐 예정ꡓ이라며, ꡒ교육내용 및 방법 도 기존 이론교육에서 현장에 맞는 실무교육으로 이뤄지며, 교안도 시각화한 자료 등을 사 용하고 있다ꡓ고 말했다. (3) 3단계 고객응대 교육으로 서비스에 만전 (스타벅스) 스타…
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