제품설계와서비스설계

서비스 시스템과 소비자 사이의 접촉시간의 백분율이 높을수록 생산과정에서 양자간에 상호작용의 정도는 높아진다. 이러한 정의로부터 높은 소비자접촉을 가진 서비스 시스템은 낮은 접촉률을 가진 경우보다 통제하기가 어려우며 합리화하기에는 더욱 어렵다는 것을 알 수 있다. ◉서비스설계 주어진 시스템이 높은 소비자 접촉서비스를 가지는가 혹은 낮은 접촉서비스를 가지는가에 따라 경영문제가 다를 수도 있다. 그렇지만 일반적으로 서비스설계는 서비스조직의 처음 설립단계에서는 다음과 같이 제조부문과 유사하다. ①아이디어 착상 ②제품선택 ③예비설계 ④최종설계 ⑤공정선정 ⑥공정흐름의 결정 그러나 이러한 설계과정은 서비스에 따라 다소의 차이점이 있다. 우선 첫 번째로 최종설계 단계에서 유형적인 것과 무형적인 것이 혼합되어 생산되는 경우이다. 두 번째로 서비스 설계과정은 다소 비공식적이며, 제품을 시험하는 경우가 보다 적고, 특히 모든 단계에서 마케팅에 중점을 두고 있다. 반면에 설계의 세부요건들은 최종설계 단계에서 기술과 생산으로 넘겨진다. 세 번째로 서비스는 서비스제공자가 서비스조직에 들어오기 전에 서비스제공에 대한 교육을 이미 받아 설계되기도 한다. 예를 들면 의사, 변호사, 교사 등이 이러한 서비스 시스템에 속한다. 비교적 표준화된 서비스를 제공하는 옷가게나 음식점, 식료품과 같은 고객 서비스조직은 이와 같은 제약에서 벗어나고 있다.