생산성과

3) 내부 비즈니스 프로세스 시각
관리자들은 고객과 주주의 목표를 달성하는데 어떤 프로세스가 가장 핵심인가를 밝혀내야 한다. 관리자들은 내부 프로세스 가치사슬을 구체화해야 한다. 가치사슬은 현재와 미래의 고객 욕구를 파악하고 그 욕구에 대한 새로운 해결책을 발견하는 혁신 프로세스에서 출발해야 한다. 따라서 고객사슬은 기존 고객에게 기존 제품과 서비스를 전달하는 운영 프로세스로, 나아가 기업이 제공하는 제품 및 서비스로부터 고객의 가치를 증가시키는 사후서비스로 이어진다. 내부 비즈니스 프로세스 시각에서, 관리자는 주주와 타깃고객 세분시장의 목표를 달성하기 위해 탁월한 주요 프로세스를 파악한다. 전통적인 성과측정 시스템은 단지 기존 비즈니스 프로세스의 원가, 품질, 시간 측정지표를 통제하거나 향상시키는데 초점을 맞추는 반면, BSC 접근방법은 내부 프로세스 성과에 대한 요구가 개별적인 외부 고객의 기대로부터 도출될 수 있도록 유도한다.
4) 학습과 성장시각
궁극적으로 재무, 고객, 내부 비즈니스 프로세스에서 야심적인 타깃을 충족시키는 힘은 조직의 학습과 성장 역량에 달려있다. 학습과 성장을 가능…(생략)