생산성과

3) 내부 비즈니스 프로세스 시각 관리자들은 고객과 주주의 목표를 달성하는데 어떤 프로세스가 가장 핵심인가를 밝혀내야 한다. 관리자들은 내부 프로세스 가치사슬을 구체화해야 한다. 가치사슬은 현재와 미래의 고객 욕구를 파악하고 그 욕구에 대한 새로운 해결책을 발견하는 혁신 프로세스에서 출발해야 한다. 따라서 고객사슬은 기존 고객에게 기존 제품과 서비스를 전달하는 운영 프로세스로, 나아가 기업이 제공하는 제품 및 서비스로부터 고객의 가치를 증가시키는 사후서비스로 이어진다. 내부 비즈니스 프로세스 시각에서, 관리자는 주주와 타깃고객 세분시장의 목표를 달성하기 위해 탁월한 주요 프로세스를 파악한다. 전통적인 성과측정 시스템은 단지 기존 비즈니스 프로세스의 원가, 품질, 시간 측정지표를 통제하거나 향상시키는데 초점을 맞추는 반면, BSC 접근방법은 내부 프로세스 성과에 대한 요구가 개별적인 외부 고객의 기대로부터 도출될 수 있도록 유도한다. 4) 학습과 성장시각 궁극적으로 재무, 고객, 내부 비즈니스 프로세스에서 야심적인 타깃을 충족시키는 힘은 조직의 학습과 성장 역량에 달려있다. 학습과 성장을 가능케 하는 세가지 원천은 직원과 시스템, 조직이다. 일반적으로 전략이 효과적으로 달성되기 위해서는 조직 역량을 구축하도록 도와주는 사람과 시스템 그리고 프로세스에 대해 상당한 투자가 필요하다. BSC를 요약하자면, 전략으로부터 도출된 측정지표들을 통합하는 새로운 관리시스템을 뜻한다. BSC는 과거 성과의 재무적인 측정지표들을 유지하는 한편, 미래 재무성과의 요인들을 전략적 목표달성을 위해 가시화하면서 관리할 수 있도록 여러가지 측정지표들로 도움준다. 이런 목표달성 과정은 초기요인과 기업을 둘러싼 고객, 내부 비즈니스 프로세스 그리고 학습과 성장시각들을 가시적인 목표들과 측정지표들로 명백하게 전환시키는 데서 비롯된다.