고객만족경영 (CSM ; Customer Satisfaction Management)

고객이란 상품 및 서비스를 제공 받는 사람이다. 대가를 지불하는가의 여부에 관계없이 그 상품을 사용하거나 서비스를 이용하는 사람을 말한다. 고객의 개념 속에는 이미 그 상품이나 서비스를 구입하거나 사용하는 사람 외에도 앞으로 상품 및 서비스를 구입, 사용할 가능성이 있는 잠재고객 및 기대고객도 포함된다. 또한 거래처, 하청업자, 주주는 물론이고 사내고객으로서 종업원 또한 고객이 된다.

2. 고객만족

1) 고객만족의 개념
고객만족이란 고객에게 단순한 가치나 효용을 제공하는 것을 넘어 만족을 주는 것을 의미한다. 기업의 이윤은 고객에게 제공한 상품이나 서비스 만족의 결과라 할 수 있다. 따라서 고객만족은 궁극적으로 고객의 총체적인 삶의 질을 향상시켜 주게 된다. 고객만족은 이러한 면에서 여러 각도로 연구되어질 수 있는데 경제주체의 목표로서, 마케팅 컨셉트의 중심개념으로서, 소비자 행동 모형의 주요한 변수로서, 기업의 마케팅 성과중의 하나로서, 마케팅 전략이나 계획을 수립시 투입요소로서, 기업의 건전성을 평가하는 사회의 복지수준을 나타내주는 사회의 지표로서 연구될 수 있다.

2) 고객만족의 정의
미국의 소비자 …