제록스의 품질혁신과 조직개발

품질개선의 목표수준을 높게 잡는 것이 중요하다. 예를 들어 제록스에서 고객만족도 수준의 목표치를 100%로 잡을 것인가 말 것인가에 대해 경영진들 사이에서 논쟁이 벌어졌다. 그들 중 일부는 고객의 견해에 영향을 미치는 모든 요인이 다 통제 가능한 것은 아니므로, 100% 만족도 수준이란 애초부터 현실성이 없다고 주장하였다. 그러나 폴 올레어 사장은 다음과 같은 단순한 논리로 고객만족도 100%를 목표로 삼아야 한다고 설득하였다: 만약 제록스에서 100% 미만의 목표를 설정했다고 생각해 보자. 설령 목표치가 99%라고 하더라도, 그것은 자신들의 고객 중 1%에 대해서는 만족시키지 않아도 된다는 전제를 붙이는 것이다. 따라서 이 경우 불만족한 1%의 고객이 누군 지를 찾아 나서는 사람이 없을 것이다. 고객만족도 수준의 목표치를 100%로 정한다는 것은 사내의 모든 사람들에게 `단지 1%만의 문제`라도 결코 그대로 지나치지 않는다는 철저한 환경을 조성해 주자는 것이다. 만약 이러한 주장에 선뜻 동의할 수 없다면 통계적 품질관리에서 오랜 기간 동안 당연시되었던 `그 정도의 불량이라면 참을만하다`는 합격품질수준(AQL)의 개념과 `품질은 공짜(Quality is free)`라는 완전무결(ZD)의 개념이 현장에 적용될 때, 그 결과가 어떠한 차이를 보일 것인지 생각해 보라.