소매업 성공의 변하지 않는 원칙

● 요약 소매업계끼리의 경쟁이 치열해 지고 있다. 오프라인 온라인을 구분하지 않고 많은 소매업체가 고전을 면치 목하고 있다. 이제는 소매업에 있어서 기술의 발달이 도구와 기법만 사용하면 모든 것이 해결될 것이라고 생각하는 것은 어리석다. 성공적긴 소매업체를 연구한 결과 다섯가지 측면에서 고객 가치를 창출한다는 것을 알게 되었다. 먼저 첫 번째 원칙은 ‘고객의 문제를 적극적으로 해결하라’ 이다. 고객이 쇼핑하는 데는 특별한 이유가 있기 때문이다. 때문에 소매상은 고객의 욕구에 초점을 맞추고 이것에 대해 해결방안을 제공하는 것이 중요하다. 두 번째는 ‘고객을 존중하라’ 이다. 성공적인 소매업체는 고객존중의 개념에 바탕을 두고 사람·정책·장소와 관련된 일련의 실천사항을 수립한다. 그 내용은 능력과 매너를 갖춘 종업원을 채용, 훈련, 관리하고 고객을 공정하게 대우하고, 매장 안팎에 물리적 공간을 충분히 확보하고 고객이 시간을 가치 있게 쓸 수 있도록 돕는 것이다. 세 번째는 ‘고객과 정서적 교감을 형성하라’ 이다. 성공한 소매업자는 지나치게 가격에만 중점을 두는 것이 아니라 소비자와 친밀감, 정, 신뢰와 같은 정서적 끈을 형성하고자 노력한다. 네 번째는 ‘가격을 가장 공평하게 책정하라’ 이다. 가격은 돈 이상의 의미를 넘어서 고객과의 신뢰를 구축해주는 수단이 된다. 기업은 가치가 가격이다라는 생각을 버리고 가치는 총체적 고객 경험이다라는 생각을 받아들여야 한다. 또 공정한 가격 책정의 원칙을 이해하고 이 원칙을 실천하는 용기를 가져야 한다. 잦은 할인 판매, 부풀린 디스카운트 등의 가격 전술은 일시적인 매출 성장으로 그치고 말지만, 공정한 가격 정책으로 고객의 신뢰를 획득하면 그 결실은 오래 지속된다. 마지막 원칙은 ‘고객의 시간을 아껴라’ 이다. 소매상은 접근편의성, 검색 편의성, 보유 편의성, 거래 편의성의 4가지 측면에서 고객에게 편의를 제공…
마지막 원칙은 ‘고객의 시간을 아껴라’ 이다. 소매상… ● 논평