고객만족경영의 중요성과 사례

먼저 고객만족경영의 정의를 내리자면 고객만족경영이란 고객이 원하는 품질의 상품을 고객이 원하는 시점에 적절한 가격으로 제공함으로써 고객을 만족시키는 경영을 의미한다. 고객만족경영은 목적이자 수단으로서의 의미를 동시에 갖는다. 지속적으로 고객을 만족시킬 수 있는 기업만이 기업가치 창출이 가능하며 장기적인 생존과 이익을 보장받을 수 있기 때문이다. 수요가 공급을 초과하던 과거의 기업경영이 생산자 만족경영이었다면 앞으로는 고객만족경영이 필수적이다. 공급이 수요를 초과하는 지금, 고객은 기업에게 어떤 제품을 생산해야 하는가를 결정해주는 주체이기 때문이다.

2. 고객만족경영의 중요성
‘손님은 왕이다’라는 말이 있듯이 모든 사업에 있어 고객의 중요성은 예로부터 널리 알려져 왔다. 그러나 이런 당연한 활동이 중요한 혁신 활동으로 다시 강조되는 것은 다음의 몇 가지 이유에서 기인한다.
첫째, 국내외 많은 시장이 침체됨과 동시에 성숙기에 들어섰다는 점이다. 그 결과 기업들 간의 경쟁이 더욱 치열해 지고 시장이 수요자 중심으로 빠르게 전환되고 있다.
둘째, 기업들간 치열한 경쟁으로 제품이나 서비스의 기본적인 품질상…