택배산업의 개척자 페덱스

페덱스의 기업철학은 아주 간단하나 그 힘만은 놀랄 만하다. 그것은 ‘사람(Person) - 서비스(Service) - 이윤(Profit)’이라고 하는 것이다. P-S-P의 이 세 가지 순서는 다음과 같은 중요한 뜻을 담고 있다. “우리가 사람(종업원)들을 지성으로 보살피면 그들은 고객이 원하는 완벽한 서비스를 제공해 줄 것이다. 그러면 고객들은 회사의 미래를 확실하게 다지는 데 필요한 이익을 가져다 줄 것이다.” P-S-P 철학의 첫 번째가 종업원이라는 사실에 주목할 필요가 있다. 고객만족의 출발점은 종업원 만족이다. 서비스품질을 이해하기 위해서는 무엇보다 품질의 인간적 측면을 알아야 한다는 것이 스미스 회장의 지론이다. 페덱스가 지금껏 무해고 방침을 고수하고 있는 것과 지금껏 노조가 없는 회사로 유명한 것도 종업원 제일주의 덕분이다. 페덱스의 이러한 철학은 공정 대우보장 프로그램과 서베이 - 피드백 - 액션(SFA) 시스템에 의해 철저히 뒷받침되고 있다. 페덱스의 서비스방침은 P-S-P 원칙을 훼손하지 않으면서 고객들을 100퍼센트 만족시키는 것이다. 이러한 방침은 신입사원 오리엔테이션, 각종 직무훈련 및 교육, 사내방송 등을 통해 지속적으로 전달되고 있다.