Raving fans (열광하는 팬)

사실 이책의 주인공인 찰리가 전하고자 하는 메시지는 너무도 단순하고 평범한 것이다. 그럼에도 불구 하고 이책의 좋은점은 ‘작지만 한 발 더 앞서나간’ 발상의 전환, 바로 ‘1%의 비밀 때문이다. 요정찰리는 ‘만족하는 고객’을 넘어 ‘열광하는 팬’을 만들어야 한다구 주장한다. 그래서 이책은 열광하는 팬을 만들기 위한 3가지 비밀을 하나씩 알려준다. 첫번째 비밀 ‘자신이 원하는 것이 무엇인가를 결정하라’ 두번째 비밀 ‘고객이 무엇을 원하는지 알아내라’ 세번째 비밀 ‘하나를 더 전달하라’ 풀어 말하면 고객을 중심으로한 고객의 입장에서 나의 입장을 창조하고 그 비전을 확실히 결정하는 것이 첫 번째 비밀이고 고객이 자신에게 원하는 것이 무엇인지를 정확히 파악하고 자신의 비전과 접목시키는 단계를 두 번째 비밀에서 말하고 있다. 또한 고객의 비전이 나의 비전과 너무 차이가 있다면 정중히 거절하지만 나의 비전이 현실에 너무 뒤떨어져 있다면 고객의 비전에 다가 갈 수 있도록 수정 보완해야 한다. 마지막으로 서비스가 가능한 범위 내에서 최대한의 서비스를 만들어 나아가야 한다. 그러면서 조금씩 고객이 원하고 실천가능한 서비스를 1%씩 더 실천 해 가는 것을 세 번째 비밀에서 말하고 있다.