철도

둘째, 서비스의 개선방안으로 고객만족도가 상승하는 긍정적 효과를 나타내고 있으나, 그와 비례하여 Needs의 향상으로 고객의 불만내용도 증가한다. 이러한 측 면에서 확실한 서비스의 질적 상승을 위하여는 직원들의 서비스마인드를 확립 하여 보여주기 위한 서비스에서 고객을 진정으로 가족처럼 위하는 서비스가 되어야 하겠다. 이를 위하여 고객접점의 직원에게 재량권과 자율성을 부여하여 자신감 있 고 책임감 있는 서비스를 제공하도록 해야 할 것이다. 진정한 서비스는 차별화된 서 비스이다. 고객이 처한 상황에 맞는 서비스가 이루어져야 하며 고급서비스의 구 별도 필요하다. 또한, 각종 규정을 소비자(고객)중심의 영업환경변화에 대응하 기 위한 내부직원과 고객의 소리를 반영하여 운영자 중심의 제도에서 소비자(고객) 중심의 제도로, 규제중심에서 현업직원에게 자율성을 부여하는 제도로 개정하여야 할 것이다.