모토로라의 식스 시그마 성공 사례

▶ 품질의 정의

모토로라에서 정의하는 품질이란 “모든 제품과 서비스에 있어서 고객이 느끼기에 최고 수준이 되는 것”이며, 이를 한 마디로 총체적 고객 만족(Total Customer Satisfaction)이라고 한다. 또한 불량은 “고객의 불만족을 초래하는 모든 것”이라고 정의하였다. 이 때 고객이란 제품이나 서비스의 최종 수요자 뿐 아니라 최종 수요자에게 전달되기까지의 모든 단계에 걸쳐 단계간에 제공자-수혜자의 관계를 생각할 수 있는데, 이 때 제공자는 자신의 제품이나 서비스의 모든 수혜자를 고객으로 파악하고 있다. 특히 모토롤라는 사회 또는 모토롤라가 위치한 국가 또한 고객으로 파악함으로써 사회, 환경에 대한 의무의 이행 또한 중요한 과제로 인식하고 있다.

▶ 6 시그마 달성을 위한 6가지 단계

6시그마 수준, 즉 백 만개 중 3.4 개의 불량이란 거의 달성하기 힘든 목표임에 틀림없다. 그러므로 이러한 수준을 달성하기 위해서는 최고 경영자를 비롯한 전사적인 혁신운동과 지속적인 개선 운동이 필요한데, 이를 아래와 같이 6개의 단계로 정리하고 있다.

가. 제작하고 있는 제품 혹은 제공하는 서비스를 정의한다.

6 시그마 달성을 목표…