서비스마케팅

제록스사의 2개의 사업부문 중의 하나인 BP&S는 미국내 83개 지역에 50,200명의 종업원이 있으며 250종 이상의 문서처리 장비를 생산하며, 1988년에 이미 미국내에서 60억달러의 매출을 기록하였다. 복사기와 기타 복사장비들은 BP&S 수익의 70%를 차지하고 있으며 나머지 30%는 프린터, 타이프장치, 네트웍, 워크스테이션, 소프트웨어 등이 차지하고 있다. 최고경영자인 데이빗 케온스과 임원진에 의해 주도된 `품질을 통한 리더십`은 품질혁신과, 궁극적으로 고객만족이라는 목표를 전체 종업원의 목표로 만들어 가고 있다. 모든 직원들은 최소 28시간 동안 문제해결과 품질향상기술에 관련한 훈련을 받았다. 이 회사는 품질향상을 위해 1인당 400만 시간 이상, 1억 2500만달러의 교육비를 투자하고 있다. 종업원들은 일일 의사결정에 대한 권한을 부여받았고, 제품 및 서비스의 질에 영향을 미치는 문제를 규명하고 해결하는데 있어 창의력을 발휘해야 할 책임을 지고 있다. 이러한 책임은 봉급자와 시간제 근로자 모두에게 부과된다. 예를 들어, 1989년 아말가메이티드 클로싱 앤 텍스타일(Amalgamated Clothing and Textile) 노동조합과의 협약에서 근로자들은 `팀웤과 품질을 통한 리더쉽이라는 방법으로 비용은 낮추고 품질은 계속적으로 향상시킬 것`을 합의 하였다. 이런 노사관계는 타사의 모범이 되고 있다. `팀 제록스`라는 문구는 공허한 표어가 아니라 품질관련 문제들을 해결하는 기업의 접근방식이 정확히 투영된 것이라 할 수 있다. 제록스 BP&S 전체 근로자의 75%가 약 5000여 품질향상팀의 구성원이다. 1988년에 생산과 개발에 속한 팀들이 절약과 생산일정 단축, 효율성 제고, 품질측정도구의 향상을 통해 약 1억 1600만달러의 비용절감을 이루어냈다. 480여 납품업자와의 관계 또한 팀웍으로 구축되고 있다. 납품업자들은 단계적 과정을 통한 분석과 생산수량 정량화…
480여 납품업자와의 관계 또한 팀웍으…