서비스마케팅

제록스사의 2개의 사업부문 중의 하나인 BP&S는 미국내 83개 지역에 50,200명의 종업원이 있으며 250종 이상의 문서처리 장비를 생산하며, 1988년에 이미 미국내에서 60억달러의 매출을 기록하였다. 복사기와 기타 복사장비들은 BP&S 수익의 70%를 차지하고 있으며 나머지 30%는 프린터, 타이프장치, 네트웍, 워크스테이션, 소프트웨어 등이 차지하고 있다.
최고경영자인 데이빗 케온스과 임원진에 의해 주도된 `품질을 통한 리더십`은 품질혁신과, 궁극적으로 고객만족이라는 목표를 전체 종업원의 목표로 만들어 가고 있다. 모든 직원들은 최소 28시간 동안 문제해결과 품질향상기술에 관련한 훈련을 받았다. 이 회사는 품질향상을 위해 1인당 400만 시간 이상, 1억 2500만달러의 교육비를 투자하고 있다.
종업원들은 일일 의사결정에 대한 권한을 부여받았고, 제품 및 서비스의 질에 영향을 미치는 문제를 규명하고 해결하는데 있어 창의력을 발휘해야 할 책임을 지고 있다. 이러한 책임은 봉급자와 시간제 근로자 모두에게 부과된다. 예를 들어, 1989년 아말가메이티드 클로싱 앤 텍스타일(Amalgamated Clothing and Textile) 노동조합과의 협약에서 근로자…(생략)