Rosenbluth international and bistravel. com사례연구 리포트

2. 서비스 전략
- 서비스 개념: 실수 없이 고객에게 좋은 서비스를 제공하여 고객을 행복하게 할 수 있는 유능하고 좋은 인재를 얻는 것.
- 운영전략
• 조직구조:Rosenbluth의 지방운영을 여행 서비스조합, 고객관리, 판매 3개로 나누어 관리
• 인적자원:
- 잠재적인 인재를 채용함: 사람에게 어떻게 대하는가, 사람의 매너와 스타일, day-to-day-life를 관찰, 행동연구 event면접기법이용(예: 실수했을때 문제처리능력관찰)
- 고용인을 훈련시킴 : 배움 그리고 발전(learning and development), done on-the-job을 통한 9주간의 여행일정과 book티켓을 찾고 고객을 가이드하는 기술훈련과 고객 서비스 오리엔테이션을 끝내고 2~3개의 내부교실관리 코치로 임명시켜 훈련시킴
- 고객만족과 생산성 향상을 위해 고용인에게 고객평가를 기반으로 보너스를 차등 지급
- 전달시스템설계
• 대리인은 하루 24시간공급, 일주일당 7일을 세계로 뻗어가는 도중에 보조하는 것도 포함
• 전화, 이메일, or 온라인 채팅을 통한 고객에게 정보 전달 :온라인에서 회원 등록 시 작성하는 선호…(생략)