초일류서비스기업의 조건

9장 작은 기업처럼 행동하기

고객들에게 작게 행동한다는 것은 빠르고 빈틈이 없으며, 유연하고 반사적인 행동을 의미한다. 고객과 맞춤형 서비스를 잘 이해하고 있다는 뜻이기도 하고 보살핌과 헌신이기도 하다.
종업원들에게 작게 행동한다는 것은 하나의 공동체를 만든다는 것이다. 팀웍, 신뢰를 기반으로 한 관계구축, 주인의식과 ‘할 수 있다’ 는 정신을 키우는 것이다.
엔터프라이즈 렌트-어-카나 찰스 슈왑, USAA 같은 수억 달러 규모의 기업들은 작은 기업처럼 행동하고 있다. 그들의 가치와 리더십, 조직구조, 종업원의 주인의식함양, 그리고 하이터치-하이테크 전략등은 기업의 작은 행동을 뒷받침하는 것들이다.

10장 브랜드 구축

샘플기업들은 자신의 브랜드를 키워간다. 그리고 고객과 다른 이해관계자에게 그 기업의 존재의미를 알리고, 경쟁사로부터 스스로를 차별화 한다. 매장에서 고객을 직접 접촉하는 직원들의 브랜드 강화 노력이야말로 샘플기업들의 가장 뚜렷한 특징이며 이 기업들의 지속적 성공을 가능하게 해주는 핵심요인이다.
ㆍ샘플기업들이 브랜드 구축방법
- 과감한 차별화: 차별화를 위해 뚜렷한 브랜드 성격을 드러내기 …