카센터의 고객만족과 영업전략

수리를 끝내고 돌아간 고객과는 1차적인 만남으로 끝났지만 그 고객을 우리고객으로 고정화시키기 위해서는 지속적으로 관리해야 한다. 그 방법의 하나로서 서비스를 마치고 돌아간 고객에게 일정기간 후에 전화를 하여 자신의 카센터에 대한 심리상태를 파악하는 것이다. 예컨대 수리를 마치고 돌아간 고객에게 전화를 하여 고객이 불편해 하는 점, 카센터가 개선할 점 및 잘된 점 등을 파악하여 카센터가 더욱 좋은 정비업소로 발전하는 것이다. 이것은 고객과의 관계지향형 마케팅(CRM:customer relationship marketing)으로 나가는 밑바탕이 될 것이다. 날로 삭막해져 가는 세상에서 고객에 대한 인간적인 조그마한 배려를 시도함으로써 고객과의 관계를 서서히, 그리고 굳건히 다져나갈 수 있는 계기가 된다. 도미노 피자(Domino Pizza)의 대리점 사장인 `브래슬러(Phil Bressler)`가 뛰어난 매출액을 올려 성공한 비결은 1주일에 적어도 100명이상의 고객에게 전화를 거는 일이었다. 그는 전화를 거는 것이 저녁에 폐점한 후 장부를 정리하는 것보다 더욱 중요한 일이라고 한다. 왜냐하면 폐점 장부정리를 잘했다고 해서 그 누구도 피자를 사주지 않기 때문이다.