21C 경영의 새로운 Key-word ‘고객 만족’

⍟ 고객의 새로운 욕구의 시작 : 공급의 수요 초과로 인한 경쟁의 시작 - 품질 : 고객 만족 달성을 위한 필수 조건 최상품 쇠고기 - 고객 서비스 : 고객 만족 달성을 위한 전달 과정 테이블에서의 조리 과정 - 고객 만족 : 품질과 서비스를 통해 이뤄낸 결과 재방문 의사와 즐거운 경험 1.고객만족 경영이란 기업의 성공여부는 고객에게 달려 있다고 보고 고객의 만족을 극대화하는 것을 기업최고의 목표로 삼는 마케팅적 경영방식. 2. 기업의 고객만족경영의 도입배경 미국 기업들은 이미 80년대 초반부터 고객중시사상을 경영의 기본으로 삼는 고객만족경영을 도입하기 시작하여, 빠른 속도로 미국내 전 기업에 전파되어 상당한 효과를 거두고 있었다. 일본 기업들도 80년대 후반부터 품질관리의 다음 기법으로 고객만족경영을 시행하고 있었다. 이들 미국과 일본은 이미 고도의 기술, 생산, 품질과 같은 기업경쟁력의 기본적 토양에 위에 고객존중사상을 접합하여 고객을 만족시킨다는 목표를 설정하고 있다. 우리나라에서도 91년도 후반 이후부터 많은 기업들이 고객만족경영의 중요성을 깊이 인식하고 이를 도입. 추진하고 있다. 이러한 고객만족경영의 도입배경은 크게 세 가지로 요약될 수 있다. 첫째, 경영관점의 변화이다. 즉, 경제사회가 성숙함에 따라 ‘생산자중심`에서 ‘소비자중심`으로 경영관점이 전환되고 있다. 이는 ’어떤 좋은 제품을 만들어 내느냐` 보다는 ‘어떻게 하면 고객의 만족도를 높일 것인가`로, ’어떻게 하면 이익을 많이 내느냐` 보다는 ‘어떻게 하면 고객을 더 많이 창출하느냐`의 관점으로의 변화를 의미한다. 둘째, 고객만족경영을 통한 경쟁력 제고의 관점이다. 오늘날의 기업들은 범세계화수준에서의 경쟁격화와 경제/사회마찰의 심화에 따라 세계시장을 대상으로 한 경영활동이 요구되고 있다. 그러나, 고품질의 제품/서비스의 창출과 차별화가 현실적으로 곤란한 실정에서 경쟁력제고의 중요한 탈출구로서의 역할을 기대하는 것이다. 셋째, 사…
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