고객로열티 확보의 성패여부

물론 서비스의 전 프로세스에 걸쳐 기업의 역량을 쏟아 부을 수 있다면 이보다 더 좋을 수는 없다. 그러나 비용과 효과 등을 고려한다면 서비스의 마지막 부분에 역량을 집중하는 것이 필요하다. ● 체험에 대한 통합과 분배 좋은 체험과 나쁜 체험에 대한 적절한 배분과 통합이 필요하다. 특정 사건은 더 많은 단편으로 구성될수록 더욱 기억에 남기 마련이다. 따라서 기업의 입장에서 보면 고객에게 유쾌한 체험은 여러 개로 나누고 불유쾌한 체험은 하나로 통합하는 것이 바람직하다. 최근 모 방송 프로그램에서 풍자하고 있는 전화 서비스 업체의 경우가 좋은 예이다. 여러 단계에 걸쳐 지시사항을 듣고 버튼을 누르는 것은 고객의 입장에서는 결코 즐거운 체험이 아니다. 따라서 가능하면 여러 복잡한 단계를 통합하는 시스템을 구축하는 것이 바람직할 것이다. 반대로 놀이공원의 경우 고객은 3분짜리 놀이기구를 한 번 타는 것보다 1분30초 짜리 놀이기구 두 번 타는 것을 선호한다. 따라서 시간을 줄이는 대신 여러 번 탈 수 있는 운영 시스템을 구축하는 것이 필요하다. ● 통제 권한 부여 마지막으로 고객에게 스스로 통제할 수 있는 권리를 부여해야 한다. 사람들은 어떤 일이 발생할 때 그것에 대한 의미를 부여하려는 경향이 있다. 즉 전혀 예상치 못한 일이 발생했을 때에도 이에 대한 논리적 혹은 비논리적인 설명이 필요한 것이다. 운전면허 시험에서 떨어진 사람은 자기의 실력이 부족해서 떨어졌다고 생각하지 않는다. 여러 가지 원인 중 특정한 -그날 비가 많이 와서 노면이 미끄러웠기 때문에-이유로 합리화를 시도하게 된다.