현대 마케팅과 CRM

현대 마케팅이 나아가야 할 방향을 가장 잘 나타낸 문구는 ‘고객의 일생가치(lifetime value)를 극대화하는 경영’ 이다. 그러나 고객의 일생가치 중에서도 고객이 미래에 우리에게 얼마나 이익을 줄 것인가의 여부, 즉 아직 실현되지 않은 일생가치가 중요하다. 따라서 기업이 앞으로 어떤 마케팅 활동을 하느냐에 따라 잠재적 일생가치가 달라지는 것이다. 아마존은 고객에게 최상의 서비스를 제공하겠다는 신념과 이를 가능하게 한 탁월한 인터넷 기술로 세계에서 가장 큰 서점으로 우뚝 섰다. 310만 종의 책 중에서 자신이 원하는 책을 바로 찾을 수 있는 편리함에 주문과 결제도 클릭 한 번으로 가능하게 만든 특허기술, 접속시 고객의 이름을 부르면서 맞이하는 따뜻함, 그리고 고객의 구매이력을 분석한 후 몇 권의 책을 추천해 주는 등 수천만 명의 고객을 상대하면서도 개개인의 니즈에 따라 최상의 맞춤 서비스를 제공함으로써 전체 매출의 80%를 반복구매를 통해 달성할 수 있었다. 즉, 소비자 욕구가 다양화되고 정보통신비용의 하락으로 인한 개별고객의 수요관련 정보를 저렴한 비용으로 수집, 분석이 가능하게 되었고 인터넷 등의 새로운 커뮤니케이션 및 판매채널의 등장으로 CRM을 수행하는 데 소요되는 비용이 감소함으로써 고객관계관리(CRM)의 중요성이 높아지고 있다.