우리나라 호텔산업의 성공사례

리츠칼튼호텔의 직원들은 「신사‧숙녀가 모시는 신사‧숙녀」라는 사훈과 서비스의 3단계, 리츠칼튼인의 신조 및 기본수칙을 적은 크레드 카드를 항상 가슴에 품고 다니고 아침에 실시하는 라인업 회의 때마다 카드의 내용을 숙지한다. 한번 방문한 고객은 자세한 기호 와 취향까지 세심히 기록해 고객기호 파일을 만들어두어 재 방문 시 고객 맞춤 서비스를 실시할 수 있도록 만전을 기하기 때문에「반응하고 예측하는」서비스가 가능하다. 최고 수준의 직원을 채용하기 위해 QSP(Quality Selection Process)라는 인터뷰 프로그램을 자체 개발하는가 하면 회장도 직원들과 함께 정기적으로 교육을 받는다.

◆ JW. Marriott

1. FIRST 10 SYSTEM
Marriott은 󰡐First 10`이라는 고객의 신속한 체크인을 위한 프로그램을 개발하였는데, 이 프로그램의 목적은 Marriott의 풀서비스 호텔을 이용하는 고객들이 호텔에 들어섰을 때 처음 10분이 가장 중요하다는 판단아래, 신속하고 효율적인 체크인 과정을 제공하는 것 이다. 구체적으로 예약 시 고객의 선호하는 객실타입, 예상 도착시간, 지불방법이 결정된 후 고객이 해당 호텔에 도착하면 객실 키와 투…