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기업 내 정보시스템 서비스 품질속성에 관한 연구
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자료설명
기업 내 정보시스템 서비스 품질속성에 관한 연구에 대한 자료입니다.
기업내정보서비스품질의속성에관한연구
기업내정보서비스품질의속성에관한연구
목차/차례
- 제 1 장 서론 ------------------------------------------------ 4
- 제 1 절 문제의 제기 및 연구 목적 -------------------------------4
- 제 2 장 이론적 배경------------------------------------------- 5
- 제 1 절 서비스 품질의 개념------------------------------------ 5
- 1. 서비스의 정의 및 특성-------------------------------------5
- 2. 품질의 정의 --------------------------------------------7
- 3. 서비스 품질의 개념---------------------------------------8
- 4. 정보시스템의 품질 개념------------------------------------9
- 제 2 절 서비스 품질 결정 요인에 관한 연구----------------------- 10
- 1. 그뢴루스(Gronroos)의 연구-------------------------------- 10
- 2. 파라수라만(Parasuraman) 외 연구---------------------------12
- 제 3 절 정보시스템의 서비스 품질 측정-------------------------- 15
- 1. 정보시스템의 효과성 측정에 관한 연구----------------------- 15
- 2. 정보시스템의 품질관리에 관한 연구------------------------- 16
- 3. 정보시스템 부서의 서비스 품질 측정에 관한 연구--------------- 16
- 제 3 장 결 론----------------------------------------------- 18
- 제 1 절 요약---------------------------------------------- 18
- 제 2 절 연구의 시사점--------------------------------------- 18
- 참 고 문 헌------------------------------------------------- 19
본문/내용
제 1 장 서 론
제 1 절 문제의 제기 및 연구목적
오늘날 사회가 변화하고 경쟁이 치열해 지는 경영환경 하에서 전체 산업에서 서비스가 차지하는 비중은 점차 확산되고 있다. 이는 소비자의 욕구 다양화와 급속한 기술의 발달, 그리고 부의 증대, 여가시간의 증가, 여성의 취업증가, 평균 수명의 증가 등으로 인해 더욱 급속히 이루어지고 있다. 이에 따라 세계 경제에 있어서도 서비스 분야의 개방과 이해 조정이 가장 핵심적인 주제로 부상하고 있으며 특히 정보서비스 분야의 연구에 대한 관심이 증가하고 있다.
실제로 현대 기업들은 고객이 원하는 정보서비스를 제공하기 위한 투자를 통해 이익이 실현된다는 점에 동의하고 있다. 즉 서비스 품질은 이익전략의 하나가 될 수 있다는 것으로 서비스 품질의 개선에 대한 고객의 지각을 파악하는 것이 서비스 경영의 성과를 예측할 수 있는 방안이 될 수 있다고 하겠다.
적절한 생산비용 하에서 고객만족을 극대화시켜 경쟁사보다 높은 수익을 얻어 원활한 사업지속 및 장기적 성장을 추구하는 기업을 고객지향적 기업이라고 할 수 있다. 경쟁이 격심한 최근의 기업환경하에서 고객지향적 기업만이 불필요한 지출…
제 1 절 문제의 제기 및 연구목적
오늘날 사회가 변화하고 경쟁이 치열해 지는 경영환경 하에서 전체 산업에서 서비스가 차지하는 비중은 점차 확산되고 있다. 이는 소비자의 욕구 다양화와 급속한 기술의 발달, 그리고 부의 증대, 여가시간의 증가, 여성의 취업증가, 평균 수명의 증가 등으로 인해 더욱 급속히 이루어지고 있다. 이에 따라 세계 경제에 있어서도 서비스 분야의 개방과 이해 조정이 가장 핵심적인 주제로 부상하고 있으며 특히 정보서비스 분야의 연구에 대한 관심이 증가하고 있다.
실제로 현대 기업들은 고객이 원하는 정보서비스를 제공하기 위한 투자를 통해 이익이 실현된다는 점에 동의하고 있다. 즉 서비스 품질은 이익전략의 하나가 될 수 있다는 것으로 서비스 품질의 개선에 대한 고객의 지각을 파악하는 것이 서비스 경영의 성과를 예측할 수 있는 방안이 될 수 있다고 하겠다.
적절한 생산비용 하에서 고객만족을 극대화시켜 경쟁사보다 높은 수익을 얻어 원활한 사업지속 및 장기적 성장을 추구하는 기업을 고객지향적 기업이라고 할 수 있다. 경쟁이 격심한 최근의 기업환경하에서 고객지향적 기업만이 불필요한 지출…
참고문헌
참 고 문 헌
김호영, 『우리나라 은행 서비스 품질 평가에 관한 연구』, 한국외국어대학교, 박사학위논문. 1994.
원석희, 『서비스 운영관리』, 서울, 형설출판사, 1997.
이유재, 『서비스 마케팅』, 학현사, 1997.
이유재, `서비스 품질에 관한 종합적 고찰: 개념 및 측정을 중심으로“, 『경영논집』, 서울대 경영연구소, 제 31권 제3호, 1997.
이학식, `지각된 서비스 품질 결정 요인`, 『경영학 연구』, 제 26권 제 1호, 한국경영학회. 1997, pp.139-154.
J.M. Peason, C.S. McCahon, and R. T. Hightower, “Total Quality Management – Are Information Systems Managers Ready?,” Information & Management, Vol. 29, 1995, p. 291
W.T. Stanton and C. Futrell, Fundamentals of Marketing, 8ed., McGraw-Hill Book Co., 1985, p. 105.
P. Kotler, Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, and Control, 8th ed., Englewood Cliffs, Prentice-Hill, 1996, p. 154
이유재『서비스 마케팅』, 학현사, 1997, pp. 25-28
D.A. Garvin, “What Does Quality Mean?” Sloan Management Review, Vol. 26, 1984, pp. 25-28
A. Parasuraman, V. A. Zaithaml, and L. L. Berry, “SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality,” Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, 1988, pp. 12-37
R.B. Keith, “MIS+TQM=QIS,” Quality Process, April, 1994, pp. 29-31.
A. Parasuraman, et al., op.cit. 1991. pp. 39-48
김호영, 『우리 나라 은행의 서비스 품질 평가에 관한 연구, 한국외국어대학교 대학원, 박사학위논문』, 1994, p. 31
A. R. Tenner and I. J. DeToro, op.cit, p.62.
C. Jones, Applied Software Measurement –Assuring Productivity and Quality, Dow Jones and Co., 1991, pp. 11-55
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P. Kotler, Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, and Control, 8th ed., Englewood Cliffs, Prentice-Hill, 1996, p. 154
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R.B. Keith, “MIS+TQM=QIS,” Quality Process, April, 1994, pp. 29-31.
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A. R. Tenner and I. J. DeToro, op.cit, p.62.
C. Jones, Applied Software Measurement –Assuring Productivity and Quality, Dow Jones and Co., 1991, pp. 11-55
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I D : cbsy****** Date : 2011-03-23 FileNo : 16147522 |
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