º»¹®/³»¿ë
Á¦ 1 Àå ¼ ·Ð
Á¦ 1 Àý ¹®Á¦ÀÇ Á¦±â ¹× ¿¬±¸¸ñÀû
¿À´Ã³¯ »çȸ°¡ º¯ÈÇÏ°í °æÀïÀÌ Ä¡¿ÇØ Áö´Â °æ¿µÈ¯°æ ÇÏ¿¡¼ Àüü »ê¾÷¿¡¼ ¼ºñ½º°¡ Â÷ÁöÇÏ´Â ºñÁßÀº Á¡Â÷ È®»êµÇ°í ÀÖ´Ù. ÀÌ´Â ¼ÒºñÀÚÀÇ ¿å±¸ ´Ù¾çÈ¿Í ±Þ¼ÓÇÑ ±â¼úÀÇ ¹ß´Þ, ±×¸®°í ºÎÀÇ Áõ´ë, ¿©°¡½Ã°£ÀÇ Áõ°¡, ¿©¼ºÀÇ Ãë¾÷Áõ°¡, Æò±Õ ¼ö¸íÀÇ Áõ°¡ µîÀ¸·Î ÀÎÇØ ´õ¿í ±Þ¼ÓÈ÷ ÀÌ·ç¾îÁö°í ÀÖ´Ù. ÀÌ¿¡ µû¶ó ¼¼°è °æÁ¦¿¡ À־µ ¼ºñ½º ºÐ¾ßÀÇ °³¹æ°ú ÀÌÇØ Á¶Á¤ÀÌ °¡Àå ÇÙ½ÉÀûÀÎ ÁÖÁ¦·Î ºÎ»óÇϰí ÀÖÀ¸¸ç ƯÈ÷ Á¤º¸¼ºñ½º ºÐ¾ßÀÇ ¿¬±¸¿¡ ´ëÇÑ °ü½ÉÀÌ Áõ°¡Çϰí ÀÖ´Ù.
½ÇÁ¦·Î Çö´ë ±â¾÷µéÀº °í°´ÀÌ ¿øÇÏ´Â Á¤º¸¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇϱâ À§ÇÑ ÅõÀÚ¸¦ ÅëÇØ ÀÌÀÍÀÌ ½ÇÇöµÈ´Ù´Â Á¡¿¡ µ¿ÀÇÇϰí ÀÖ´Ù. Áï ¼ºñ½º ǰÁúÀº ÀÌÀÍÀü·«ÀÇ Çϳª°¡ µÉ ¼ö ÀÖ´Ù´Â °ÍÀ¸·Î ¼ºñ½º ǰÁúÀÇ °³¼±¿¡ ´ëÇÑ °í°´ÀÇ Áö°¢À» ÆÄ¾ÇÇÏ´Â °ÍÀÌ ¼ºñ½º °æ¿µÀÇ ¼º°ú¸¦ ¿¹ÃøÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¹æ¾ÈÀÌ µÉ ¼ö ÀÖ´Ù°í ÇϰڴÙ.
ÀûÀýÇÑ »ý»êºñ¿ë ÇÏ¿¡¼ °í°´¸¸Á·À» ±Ø´ëȽÃÄÑ °æÀï»çº¸´Ù ³ôÀº ¼öÀÍÀ» ¾ò¾î ¿øÈ°ÇÑ »ç¾÷Áö¼Ó ¹× Àå±âÀû ¼ºÀåÀ» Ãß±¸ÇÏ´Â ±â¾÷À» °í°´ÁöÇâÀû ±â¾÷À̶ó°í ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. °æÀïÀÌ °Ý½ÉÇÑ ÃÖ±ÙÀÇ ±â¾÷ȯ°æÇÏ¿¡¼ °í°´ÁöÇâÀû ±â¾÷¸¸ÀÌ ºÒÇÊ¿äÇÑ ÁöÃâ°¨¡¦(»ý·«)
»ìÆìº¸°íÀÚ ÇÑ´Ù.
1. ¼ºñ½ºÀÇ Á¤ÀÇ ¹× Ư¼º
¼ºñ½º¶õ ¿å±¸¸¦ ÃæÁ·½ÃÄÑÁÖ´Â °ÍÀ¸·Î ´Üµ¶À¸·Î È®ÀÎÇÒ ¼ö ÀÖÀ¸¸ç º»Á÷ÀûÀ¸·Î ¹«ÇüÀÇ È°µ¿À» ¸»ÇÑ´Ù . ¹Ì±¹ÀÇ ¸¶ÄÉÆÃÇÐȸ(1960)¿¡¼´Â ¡°¼ºñ½º¶õ ÆÇ¸Å¸¦ À§ÇØ Á¦°øµÇ°Å³ª ȤÀº Á¦Ç°ÆÇ¸Å¿¡ ¼ö¹ÝµÇ¾î Á¦°øµÇ´Â ÇàÀ§, È¿¿ë, ±×¸®°í ¸¸Á·¡±À̶ó°í Á¤ÀÇÇϰí ÀÖ¾î, ±× ÀÚü·Îµµ µ¶¸³Àû ÆÇ¸Å¸¦ À§ÇÑ »ó¾÷Àû ¼ºñ½º´Â ¹°·Ð Á¦Ç°ÆÇ¸Å¿¡ °ü·ÃµÈ ´ë°í°´ ¼ºñ½º¸¦ Æ÷ÇÔÇϰí ÀÖ´Ù. ¶ÇÇÑ Kotler´Â ¡°¼ºñ½º¶õ ¼ÒÀ¯±ÇÀÇ ¹ß»ýÀ» ¼ö¹ÝÇÏÁö ¾Ê°í »ó´ë¹æ¿¡°Ô Á¦°øµÉ ¼ö ÀÖ´Â º»ÁúÀûÀ¸·Î ¹«ÇüÀûÀÎ È¿¿ëÀ̳ª Ȱµ¿À» ¸»ÇÏ¸ç ±× »ý»êÀº À¯ÇüÀûÀÎ Á¦Ç°°ú °ü·ÃµÇ°Å³ª µÇÁö ¾ÊÀ» ¼öµµ ÀÖ´Ù¡±°í Á¤ÀÇÇÔÀ¸·Î½á ±×´Â »ó¾÷Àû °Å·¡ÀÇ ¼ºñ½º¸¦ ¸í½ÃÇÏÁö ¾Ê°í Æ÷°ýÀû ÀǹÌÀÇ ¼ºñ½º¸¦ ÀǹÌÇÏ¸ç ´ÜÁö ¹«Çü¼º°ú ¼ÒÀ¯±ÇÀÇ ºñ°ü·Ã¼ºÀ» ÁÖÀåÇϰí ÀÖ´Ù
±× ¿Ü¿¡µµ Basom(1973), Berry(2980), Anderson(1983)ÀÌ ÁÖÀåÇÏ´Â ¼ºñ½ºÀÇ Á¤ÀǸ¦ ¹ÙÅÁÀ¸·Î Á¦Ç°°ú ±¸ºÐµÇ´Â ¼ºñ½ºÀÇ Æ¯Â¡Àº ¹«Çü¼º(intangibility), ÀÌÁú¼º(heterogeneity), »ý»ê°ú ¼ÒºñÀÇ µ¿½Ã¼º ¶Ç´Â ºñºÐ¸®¼º(inseparability), ¼Ò¸ê¼º(perishability)µîÀÇ ³× °¡Áö·Î ¿ä¾àÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù . À̵éÀÇ Æ¯¼ºÀÌ °¡Áø ¹®Á¦Á¡À» ÇØ°áÇϱâ À§Çؼ´Â ¼ö¿ä¿Í °ø±Þ°£ÀÇ Á¶È¸¦ ÀÌ·ç´Â Àü·«ÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. ±¸Ã¼ÀûÀ¸·Î ¼ö¿ä¿¡ µû¶ó »ý»ê°èȹÀ» º¯µ¿Çϰí ÀÓ½ÃÁ÷¿øÀÇ Ã¤¿ëÀ» ÅëÇØ¼ À¯¿¬¼ºÀ» È®º¸Çϰí À¯È޽ü³À̳ª ÀåºñÀÇ »õ·Î¿î ¿ëµµ¸¦ °³Ã´ÇÏ´Â µîÀÇ ³ë·ÂÀ» ±â¿ï¿©¾ß ÇÑ´Ù.
´ÙÀ½ <Ç¥ 2–1>Àº ¼ºñ½ºÀÇ Æ¯¼º¿¡ µû¸¥ ¹®Á¦Á¡°ú ÇØ°áÇÒ ¼ö ÀÖ´Â Àü·«À» Á¦½ÃÇÑ °ÍÀÌ´Ù.
Âü°í¹®Çå
Âü °í ¹® Çå
±èÈ£¿µ, ¡º¿ì¸®³ª¶ó ÀºÇà ¼ºñ½º ǰÁú Æò°¡¿¡ °üÇÑ ¿¬±¸¡», Çѱ¹¿Ü±¹¾î´ëÇб³, ¹Ú»çÇÐÀ§³í¹®. 1994.
¿ø¼®Èñ, ¡º¼ºñ½º ¿î¿µ°ü¸®¡», ¼¿ï, Çü¼³ÃâÆÇ»ç, 1997.
ÀÌÀ¯Àç, ¡º¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆÃ¡», ÇÐÇö»ç, 1997.
ÀÌÀ¯Àç, `¼ºñ½º ǰÁú¿¡ °üÇÑ Á¾ÇÕÀû °íÂû: °³³ä ¹× ÃøÁ¤À» Áß½ÉÀ¸·Î¡°, ¡º°æ¿µ³íÁý¡», ¼¿ï´ë °æ¿µ¿¬±¸¼Ò, Á¦ 31±Ç Á¦3È£, 1997.
ÀÌÇнÄ, `Áö°¢µÈ ¼ºñ½º ǰÁú °áÁ¤ ¿äÀÎ`, ¡º°æ¿µÇÐ ¿¬±¸¡», Á¦ 26±Ç Á¦ 1È£, Çѱ¹°æ¿µÇÐȸ. 1997, pp.139-154.
J.M. Peason, C.S. McCahon, and R. T. Hightower, ¡°Total Quality Management – Are Information Systems Managers Ready?,¡± Information & Management, Vol. 29, 1995, p. 291
W.T. Stanton and C. Futrell, Fundamentals of Marketing, 8ed., McGraw-Hill Book Co., 1985, p. 105.
P. Kotler, Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, and Control, 8th ed., Englewood Cliffs, Prentice-Hill, 1996, p. 154
ÀÌÀ¯À硺¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆÃ¡», ÇÐÇö»ç, 1997, pp. 25-28
D.A. Garvin, ¡°What Does Quality Mean?¡± Sloan Management Review, Vol. 26, 1984, pp. 25-28
A. Parasuraman, V. A. Zaithaml, and L. L. Berry, ¡°SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality,¡± Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, 1988, pp. 12-37
R.B. Keith, ¡°MIS+TQM=QIS,¡± Quality Process, April, 1994, pp. 29-31.
A. Parasuraman, et al., op.cit. 1991. pp. 39-48
±èÈ£¿µ, ¡º¿ì¸® ³ª¶ó ÀºÇàÀÇ ¼ºñ½º ǰÁú Æò°¡¿¡ °üÇÑ ¿¬±¸, Çѱ¹¿Ü±¹¾î´ëÇб³ ´ëÇпø, ¹Ú»çÇÐÀ§³í¹®¡», 1994, p. 31
A. R. Tenner and I. J. DeToro, op.cit, p.62.
C. Jones, Applied Software Measurement –Assuring Productivity and Quality, Dow Jones and Co., 1991, pp. 11-55