환대산업에서의 기업서비스 특성과 서비스마케팅 분석

물리적 환경, 고객, 직원은 고객에게는 가시적이다. 레스토랑 주방은 전시용 주방을 가지고 있음에도 불구하고 보여지지 않는다. 만약 레스토랑이 전시용 주방을 사용하기로 결정했다면 주방과 직원은 아주 청결하고 직업적인 것으로 보여져야 한다. 이것을 계속 지킨다는 것은 종종 어려운 일이다. 많은 요리사는 그런 분위기에서 근무하는 것을 거절한다. 그들은 자기들이 직업인들이지 무대의 배우가 아니라고 생각한다. 서비스 시스템의 발전에 있어서 한 가지 선택은 고객들이 보아야 하는 것을 결정하는 것이다. 몇몇 레스토랑은 직원들이 신선한 파스타(pasta)와 트로티야(tortillas)를 고객들이 처음 들어올 때 볼 수 있게 기획한다. 주방의 음식이 나오는 것을 숨기는 것 대신에 레스토랑 음식의 신선함을 증명하기 위해 보이게 한다. 기획과 서비스 조직 경영을 결정해야 할 때 무엇을 보여줄 것인지, 보여주지 않을 것인지 결정해야 한다. Servuction Model은 서비스의 결과는 가변적인 요소로서 주인에 의해 영향을 받는다는 것을 보여준다.