The Ritz-Carlton의 고객지향 전략

Steve Kriner를 공항에서 태우고 가는 리무진이 신호등에서 멈추어 서자 그는 오른편에 The Ritz-Carlton이라는 이정표를 보게 되었다. 그는 피곤하였으나 The Ritz-Carlton을 보는 순간 구원의 느낌을 받았다. 몇 주전, Kriner의 비서는 호텔에 전화를 걸어 말했다. `Kriner씨가 7월6일에 회의실이 Plaza II에서 하계 미팅을 갖기를 원하며 그는 7월5일과 6일에 그가 항상 사용하는 방에서 체류하고 싶어하십니다. 기타 다른 것들은 다른 때와 같지만 Kriner씨가 오후 7시30분에 테니스 레슨을 받았으면 합니다.` 이러한 단순한 전화 한통화면 모든 것은 완료된다. 그가 도착했을 때, 시가와 브랜디가 그의 방에서 대기하며 그가 그의 방에서 일하는 동안에 방 청소 때문에 방해받는 일은 전혀 없다. 그는 또한 미팅 룸에 꽃과 간단한 음료, Flip Chart와 OHP가 준비될 것이라는 것을 확신한다. 그리고 Ritz-Carlton은 테니스 레슨을 위한 만발의 준비를 마치었을 것이라는 것을 또한 확신한다. Kriner씨는 Ritz-Carlton이 그의 비즈니스와 그의 개인적인 선호 점들을 알고 그가 체류하는 동안 이에 대한 서비스를 할 것이라는 것을 믿고 있다. 1. 배경 1983년 .W.B Johnson Properties가 다른 차별적인 고객뿐만 아니라 기업 출장인, 회의 계획자들에게 호소할 수 있는 제품과 서비스를 가진 호화로운 미국 호텔 그룹을 만들기 시작하였다. 트레이드 마크인 `Ritz Carlton`를 얻은 이후, W.B. Johnson Properties는 The Ritz-Carlton Hotel Company를 설립하였으며 전 세계의 모든 지역에서 높은 품질을 보장하려고 하였다. 1998년 The Ritz-Carlton은 미국에 23개의 호텔과 호주에 2개, 캐나다, 중국,독일, 인도네시아, 한국, 말레이시아, 홍콩, 싱가폴, 멕시코…
1998년 The Ritz-Carlton은 미국에…