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고객만족경영
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자료설명
고객만족경영에 대해 조사한 자료입니다.
고객만족경영
고객만족경영
목차/차례
서론 ..1
본론
첨부자료
본론
1. 고객만족경영의 개념 ....2
2. 고객서비스의 중요성 ....2
3. 고객만족경영의 원칙 ...7
4. 고객만족경영 전략 ..10
5. 고객접점 개선 및 관리 방법 ....35
6. 사례분석 ....44
결론 ...51첨부자료
본문/내용
여섯째, 감정 이해의 표현
고객 개개인의 입장과 관점에서 이해하도록 한다.
일곱째, 고객 일을 우선 생각
지금 업무를 수행하고 있는 이유를 고객에게 맞춰라
여덟째, 동료를 고객처럼
당신과 서로 돕는 관계인 동료를 고객으로 대하는 것은 당신의서비스 품질을 향상시킨다
아홉째, 담당자 연락처 설명
고객이 다시 전화할 때 처음부터 설명을 해야 하는 불편을 사전에 줄여준다
열번째, 미소 띤 전화응답
전화 통화시 미소를 지으면 목소리의 톤과 고객이 받아들이는 느낌이 다르다
고객 개개인의 입장과 관점에서 이해하도록 한다.
일곱째, 고객 일을 우선 생각
지금 업무를 수행하고 있는 이유를 고객에게 맞춰라
여덟째, 동료를 고객처럼
당신과 서로 돕는 관계인 동료를 고객으로 대하는 것은 당신의서비스 품질을 향상시킨다
아홉째, 담당자 연락처 설명
고객이 다시 전화할 때 처음부터 설명을 해야 하는 불편을 사전에 줄여준다
열번째, 미소 띤 전화응답
전화 통화시 미소를 지으면 목소리의 톤과 고객이 받아들이는 느낌이 다르다
참고문헌
참고자료
1) 윤세남(2004), 서비스 전략의 7가지 비밀, 한올출판사
2) 조광행(2000), 고객만족경영 왜 실패할까, 들녘미디어
3) Mooney, Kelly, 고객이 정답이다 : 기업이 목숨처럼 지켜야 할 `고객존중` 10
4) 박명호, 조형지(1999) `고객만족 개념의 재정립`, 한국마케팅저널 제 1권 제 4호
5) 김새미(2003) 환경 친화적인 호텔 객실서비스 요인이 고객만족에 미치는 영향 : 부산지역 특급호텔을 중심으로, 영산대 호텔관광경영대학원 석사학위논문
6) 금한나(2003), 호텔 레스토랑의 서비스 공정성이 고객만족에 미치는 영향, 동의대 경영대학원 석사학위논문
7) 구자안(2003) 호텔 서비스 인카운터에서 지각된 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향, 경기대 국제대학원, 석사학위논문
8) 김중연(2003), 호텔기업의 서비스품질이 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 경기대 국제대학원 석사학위논문
| 📝 Regist Info |
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I D : rmsw******* Date : 2014-06-16 FileNo : 16147244 |
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