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호텔 리츠칼튼 서울의 서비스 경영전략
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자료설명
롯데호텔이나 프라자호텔처럼 인지도가 높지 않은 리츠칼튼 호텔이 많은 상을 수상하였다는 것에 궁금증을 가지며, 대외적으로 아주 높은 만족도와 명성을 자랑하는 호텔의 서비스가 어떻게 다른지, 조금 더 많은 것을 알아보고자 조사대상으로 선정하게 되었습니다.
리츠칼튼호텔
리츠칼튼호텔
목차/차례
- < 서 론 >
- 1. 선정동기
- 2. 조사 방법
- 3. 조사목적
- < 본 문 >
- Ⅰ. 리츠칼튼 호텔의 소개
- 1. 리츠칼튼역사와 수상내역
- 2. 소유회사 및 리츠칼튼 서울의 연혁
- 3. 리츠칼튼 호텔의 이미지
- 4. 리츠칼튼 서울의 CI
- 5. 리츠칼튼 서울의 경영형태
- 6. 리츠칼튼의 사명
- 7. 리츠칼튼의 포지셔닝
- 2. 리츠칼튼의 직원관리 및 부서소개
- 1. 직원 선발
- 2. 회사 내 Communication 방법
- 3. 직원의 근무 자세 (Basics)
- 4. 부서소개
- 5. 복리후생
- 3. 리츠칼튼 객실 소개 및 각 업장 소개
- 1. 리츠칼튼의 객실 소개
- 2. 리츠칼튼의 식음료업장 소개
- 3. Catering & Banquet
- 4. 리츠칼튼 서울 호텔의 인적판매 현황
- 가. 판매방문(Sales Call)
- 나. 전화판매(Telephone Sale)
- 다. 종사원에 의한 판매 (Internal Selling)
- 5. 리츠칼튼 서울의 마케팅 전략
- 1. 리츠 칼튼의 전략
- 2. 리츠칼튼의 Six P`s Concept
- 3. 차별적 집중화 전략
- 4. 시장세분화 전략
- 5. 표적시장
- 6. 리츠칼튼의 가치
- 1. 리츠칼튼의 매출액, 객실당 매출현황, 객실당 수익률
- 7. 리츠칼튼에서 제공하는 서비스의 종류 및 브랜드 위치
- ① Guest Room : `내 집“과 같은 최상의 편안함
- ② Restaurant : 세계의 미식, 세계의 정취, 리츠칼튼은 맛있는 호텔
- ③ Catering and Banquet : 품격있고 수준높은 만남
- ④ Business Center : 호텔 안의 사무실
- ⑤ Fitness Center : 건강 관리 및 사교의 장
- ⑥ Concierge : Concierge
- < 결 론 >
- 1. swot 분석
- 2. 호텔 리츠칼튼 서울의 나아갈 방향
- 3. 경쟁업체와의 비교(재무적인 측면)
- 4. 경쟁사와 비교한 리츠칼튼의 서비스 강점
- 5. 최종 결론
- 6. 그 외의 자료
본문/내용
2. 선행형 고객만족시스템을 구축하라.
고객만족경영에는 두 가지 유형의 방법론이 있다. 하나는 고객이 불만을 쉽게 토로할 수 있는 통로를 제공하는 것이다. 예를 들어 고객용 직통전화를 열어둔다든지 고객상담실과 같이 고객의 불편이나 불만을 해결해 주기 위한 서비스 지원조직을 만드는 것이 여기에 속한다. 이러한 방법은 기본적으로 `고객이 먼저 불만을 제기하면 필요한 사후조처를 해 주겠다`는 것이므로 `대응형 시스템`이라고 한다. 고객만족 제1법칙은 대응형 시스템의 중요성을 말해주고 있지만 여기서 한가지 중요한 사실이 간과되기 쉽다. 일반적으로 불만이 있는 고객 중 자신의 불만을 공식적인 경로를 통해 해당 기업에 전달하는 사람은 전체의 5%에 불과하다. 따라서 고객이 제기한 불만처리에만 관심을 둔다면 전체 고객 불만의 95%가 그대로 방치되고 만다. 이러한 `빙산의 일각현상`을 극복하기 위해서는 고객이 말해주지 않더라도 잠재되어 있는 그들의 불만을 알아낼 수 있는 `선행형 시스템`이 필요하다.
리츠칼튼 호텔의 `고객인지 프로그램`은 정보기술을 이용한 탁월한 선행형 시스템이다. 가령 알레르기가 있는 손님이 고객인지 프로그…
고객만족경영에는 두 가지 유형의 방법론이 있다. 하나는 고객이 불만을 쉽게 토로할 수 있는 통로를 제공하는 것이다. 예를 들어 고객용 직통전화를 열어둔다든지 고객상담실과 같이 고객의 불편이나 불만을 해결해 주기 위한 서비스 지원조직을 만드는 것이 여기에 속한다. 이러한 방법은 기본적으로 `고객이 먼저 불만을 제기하면 필요한 사후조처를 해 주겠다`는 것이므로 `대응형 시스템`이라고 한다. 고객만족 제1법칙은 대응형 시스템의 중요성을 말해주고 있지만 여기서 한가지 중요한 사실이 간과되기 쉽다. 일반적으로 불만이 있는 고객 중 자신의 불만을 공식적인 경로를 통해 해당 기업에 전달하는 사람은 전체의 5%에 불과하다. 따라서 고객이 제기한 불만처리에만 관심을 둔다면 전체 고객 불만의 95%가 그대로 방치되고 만다. 이러한 `빙산의 일각현상`을 극복하기 위해서는 고객이 말해주지 않더라도 잠재되어 있는 그들의 불만을 알아낼 수 있는 `선행형 시스템`이 필요하다.
리츠칼튼 호텔의 `고객인지 프로그램`은 정보기술을 이용한 탁월한 선행형 시스템이다. 가령 알레르기가 있는 손님이 고객인지 프로그…
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I D : akss******* Date : 2015-04-08 FileNo : 16146774 |
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