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1.2 CRM의 등장배경 현재의 경영환경은 고객 욕구의 다양화와 구매패턴의 변화, 시장 개방으로 인한 경쟁의 글로벌화, 시장 성숙화에 따른 제품의 수명주기(PLC)의 단축과 시장 성장률의 둔화, 다양한 채널을 통한 고객과 기업의 접촉, 마케팅 비용과 위험(risk)의 증가, 고객중심의 경영 패러다임 등이 빠르게 변화하고 있습니다. 이러한 경영환경의 변화에 따라 마케팅/ 세일즈/고객지원 등의 다양한 업무의 통합화, 본사의 고객정보뿐만 아니라 공장, 지사, 영업점, 리셀러가 보유한 고객정보에 대한 분석도 필요하게 되었다. 또한 70년대 소비자를 수동적 구매자로 인식하고 고객이 동질의 단일한 욕구를 가지고 기업이 만들어 공급하는 상품을 수동적으로 구매한다고 생각하고 불특정 다수를 대상으로 활동을 했던 매스마케팅(mass marketing)에서 80년대 들어 시장 경쟁이 치열해짐에 따라 기업은 고객의 중요성을 제대로 인식하기 시작했다. 공급이 수요를 초과하고 소비자들의 파워가 증대되면서 기업들의 품질관리(Quality Control)에 대한 관심이 고조되었으며, 품질관리 경쟁으로 품질 차별화가 어려워지자 경영자들은 차별화된 고객 서비스와 CS(Customer Satisfaction) 전략을 펼치게 된다. 90년대 들어서는 정보기술의 진보에 따라 데이터베이스 마케팅(DBM)이 등장하게 되는데 이는 CS(Customer Satisfaction)의 일률적 마케팅 캠페인으로는 다양화, 개성화된 고객 요구를 충족시키기에 역부족임을 알았기 때문이다. 기업은 고객과 관련된 내ㆍ외부 자료를 이용하는 DB 마케팅을 시도(고객 데이터는 주로 관리목적으로 사용되었고 시장의 분류도 기업의 시각에서 일방적, 인위적으로 이루어짐)하게 되었다. 90년대 후반에 고객관리가 기업의 성과와 생존에 직접적 영향을 미치게 된다는 것을 기업들이 인식하면서 CRM 시대가 개막되었다. 인터넷이 일반화된 현재는 기업의 고객과의 접점 채널을 다…
인터넷이 일반화…