서울 타워호텔 사례분석을 통한 기업의 내외부 커뮤니케이션

실제적인 대 외부 커뮤니케이션의 대부분은 홍보 부서에서 전담하고 있는 것이 원칙이나 사실 고객들을 직접 현장에서 만나고 부딪히며 실제적인 판매를 담당하고 있는 부서는 객실 부서와 식·음료 부서이다. 따라서 객실 부서와 식·음료 부서는 고객을 현장에서 만나는 최일선에 위치한 특성으로 인하여 고객에 대한 정보획득과 고객관리가 타부서에 비해 용이한 것이 현실이다. 그러므로 홍보 부서와 객실 부서, 식·음료부서 사이에 책임소재를 분명히 명시하고 양측간의 긴밀한 협조 하에 고객 커뮤니케이션을 지향해야 한다. 이를테면 호텔의 잠재고객들을 위한 커뮤니케이션 및 홍보는 홍보 부서에서 전담하고 호텔을 직접 이용함으로써 비로소 타워호텔의 고객으로 남게되는 신규고객과 기존고객들에 대해서는 객실 부서와 식·음료 부서로 그 업무를 넘기는 등의 업무의 차별화, 이분화 전략을 통해 보다 효율적인 대 고객 커뮤니케이션이 이루어질 수 있도록 해야 할 것이다.