체험 마케팅

1. 개요 경영자들은 이성적인 소비자들이 제품의 기능적 특징을 바탕으로 편익을 추구한다고 가정하며 소비자들이 다른 여러 제품들간의 기능적인 특징과 편익을 비교함으로써 의사결정을 내리고, 구매한다고 가정하는 경향이 있다. 그러나 ‘특징과 편익 추구형 고객’ 모형은 전체의 일부분에 지나지 않는 다고 번트 슈미트는 갈파하였다. 그리하여 마케터는 소비자가 경험적 욕구를 가진, 살아있는 인간이라는 것을 점차 받아들이고 있다고 그는 말한다. 따라서 소비자들을 자극하고, 즐거움을 주고, 교육시키고 도전해야 한다. 소비자들은 체험적 경험을 할 수 있고, 그렇게 함으로써 그들 삶의 일부가 되어주는 브랜드를 찾고 있다. 번트 슈미트는 기업이 소비자로부터 사랑을 받는 길은 바람직한 고객경험을 제공하여 브랜드 포열티를 얻는데 있다고 말한다. 이를 위하여 정보기술, 커뮤니케이션, 그리고 오락적 요소 등을 통합적으로 활용할 필요가 있다고 설명한다. 만족스러운 품질과 서비스를 제공하는 기업은 많다. 그러나 여러 조사에서 보듯이, 이 수준에 머물러서는 고객을 장기적으로 유지하기 어렵다. 기업은 사람들의 관심을 불러일으키고, 그들을 고무시키고, 만족한 구매자에게 열광적 옹호자로 전환시켜야 한다. 그리고 고객을 지속적으로 감동시키기 위해서 그들을 진정으로 배려하고 있음을 마케터는 보여주어야 한다. 전통적인 마케팅에서는 제품의 특징과 혁신성을 강조하는 전략을 사용해 왔다. 기술 수준이 보편화 되면서 제품의 특징과 혁신성을 차별화하기 힘들어지자 고객에게 제공되는 서비스를 강조하는 마케팅이 부각되기 시작했다. 그러나 이제는 서비스조차 대등해지면서 기업은 자신을 경쟁사와 차별화시켜 줄 새로운 돌파구로서 제품과 서 비스를 구입하는 과정과 …
전통적인 마케팅에서는 제품의 특징과 혁신성을 강조하는 전략을 사용해 왔다. 기술 수준이 보편화 되면서 제품의 특징과 혁신성을 차별화하기 힘…