삼성전자의 서비스 경영 전략에 대한 조사

▶ 서비스 기업의 관계마케팅
관계 마케팅을 Relationship marketing또는 one-to-one marketing이라고 말을 했는데 이것이 현재 관심을 가지고 있는 CRM의 전 단계라고 볼 수 있다. CRM이나 관계마케팅이나 배경은 같다. 하나는 고객의 욕구가 다양화해지고 있는 것이고 또 하나는 기업이 Mass marketing이나 Mass production 등의 Mass 가 붙는 경영기법을 가지고 영업을 하고 운영을 하기에는 비용이 비효율적으로 많이 사용되고 있는 것이다. 물론 광고를 한번 크게 히트하면 판매가 올라가는 수도 있지만 별로 효과가 없는 경우도 많다. 즉 더 이상 이런 Mass비용 구조로는 경쟁력을 갖출 수 없다는 것이다. 소비자들은 좀더 자신의 취향에 맞는 제품과 서비스를 원하고 있고 고품질, 고가치적인 것을 선호하고 있다. 소비자들이 원하는 상품 특성은 신뢰성, 내구성, 쉬운 관리, 쉬운 사용법, 유명상표, 낮은 가격 등을 들 수 있다. 또한 고객서비스에 대한 요구가 나날이 다양해지고 고도화되어지고 있다. 이런 다양한 욕구를 가지고 있기에 Mass경영관리 기법에서는 고객의 충성도가 날이 가면 갈수록 저하되고 있다.
시장경쟁이 치열해짐에 따라 공급이 수요를 …