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디지털시대의 효율적인 철도고객관리를 위한 CRM 구축방향에 관한 연구
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디지털시대의 효율적인 철도고객관리를 위한 CRM 구축방향에 관한 연구.hwp
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디지털시대의 효율적인 철도고객관리를 위한 CRM 구축방향에 관한 연구에 대한 글입니다.
디지털시대의효율적인철도고객관리를위한CRM구축방향에관한연구97
디지털시대의효율적인철도고객관리를위한CRM구축방향에관한연구97
목차/차례
- 제1장 서론 1
- 제1절 연구배경 및 연구목적 1
- 제2절 연구방법 및 연구구성 2
- 제2장 CRM의 이론적 고찰 4
- 제1절 CRM시대의 도래 4
- 제2절 CRM의 개념 6
- 제3절 CRM 구축의 전제조건과 구축 프로세스 8
- 제3장 CRM사업의 실태 및 국내외 CRM 구축사례 12
- 제1절 CRM사업의 실태와 전망 12
- 제2절 국내의 CRM구축사례 13
- 제3절 해외의 CRM구축사례 18
- 제4장 철도청의 CRM 현황 분석 21
- 제1절 철도회원제도 운영 21
- 제2절 고객봉사실 운영 24
- 제3절 철도고객센타(콜센타) 운영 27
- 제5장 철도 경영여건변화에 따른 CRM 구축방향 31
- 제1절 경영여건변화에 따른 철도청의 추진방향 31
- 제2절 CRM 구축방향 33
- 제6장 결론 37
- 제1절 연구의 요약 37
- 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 39
- 【참고문헌】 40
본문/내용
철도청은 오랫동안 독점기업으로 인식되어 왔다. 그러나 1970년대 고속도로시대가 열리고 자동차 등록대수 1000만대 시대가 도래하면서 육상교통 부문에 있어 철도의 경쟁력은 위협받고 있는 것이 현실이다. 철도는 환경친화적인 대표적인 교통수단이다. 도로에 비해 수오 효율성이 여객은 3.6배, 화물은 5.5배 높으며, 안전성은 215배, 환경친화성은 9배, 에너지 효율성은 여객은 18배, 화물은 9배나 높다.
그럼에도 불구하고 정부는 도로에만 편중 투자하였으며 국가의 동맥인 철도 인프라에 대한 투자를 소홀히 한 결과 현재는 선로 수용량 부족, 시설노후화 등으로 철도의 장점을 제대로 살리지 못하고 있는 실정이다. 철도청은 정부기관이라는 한계성과 기반시설의 답보상태라는 악조건속에서도 1994년 “고객중심경영”캐치프레이즈를 전환점으로 많은 변화를 가져왔다. 물론 그 이전에 철도청이 고객을 전혀 고려하지 않은 것은 아니다. 그러나 보다 중요한 관점은 “고객중심경영”이 전사적인 관점으로 채택되고 철도청이 이를 대내외적으로 공포하였다는 데서 그 의의를 찾을 수 있다.
그럼에도 불구하고 정부는 도로에만 편중 투자하였으며 국가의 동맥인 철도 인프라에 대한 투자를 소홀히 한 결과 현재는 선로 수용량 부족, 시설노후화 등으로 철도의 장점을 제대로 살리지 못하고 있는 실정이다. 철도청은 정부기관이라는 한계성과 기반시설의 답보상태라는 악조건속에서도 1994년 “고객중심경영”캐치프레이즈를 전환점으로 많은 변화를 가져왔다. 물론 그 이전에 철도청이 고객을 전혀 고려하지 않은 것은 아니다. 그러나 보다 중요한 관점은 “고객중심경영”이 전사적인 관점으로 채택되고 철도청이 이를 대내외적으로 공포하였다는 데서 그 의의를 찾을 수 있다.
참고문헌
<국내문헌>
김연성 Ph. D. “e-CRM 핵심이슈`, 2000
김정구, 미래형 e마케팅, 서울 : 영진Biz.com
박성수, 기고월간지 Digital Contents, 2001
박용준, 「one0to-one 웹마케팅」, 2000. 7
박찬수, “마케팅 원리”, 법문사, 2000
삼성경제연구소, “인터넷 시대의 고객관계관리(CRM)`, 「CEO Information (제262호)」, 2000. 9
송현수, “e-CRM 솔루션 전략과 운용” 포시엠CRM연구센터, 2001.3
신현목, “철도 고객관계관리(CRM)시스템의 효율적 추진에 관한 연구”, 한남 대학교 석사학위논문, 2001. 5
아사오카토모오 외, “CRM에서 CRE로”, 영진Biz.com, 2000. 8
오상훈, 「e-CRM구축을 위한 사업전략 분석」, 제임스마틴코리아, 2001. 1
철도청, 「2002년 철도통계연보」, 2002
철도청, 「2002년도 본부･실별 주요업무추진계획」, 2002, 1
철도청, 「6시그마와 지식경영을 통한 고객중심의 철도경영」, 철도청, 2001
최연혜, “공공기관의 고객만족경영”, 고객만족경영 제2권 제2호, 2000, 12
프레드릭 뉴엘, “인터넷시대의 고객관계 경영 CRM.com`, 21세기북스, 2000. 9, p35
<해외문헌>
Gaetner Group: CRM Glossary
META Group, 「The Customer Relationship Management Ecosystem」, 2000
The Knowledge Capital Group2000 - KCG Market View: CRM Redefined
<웹사이트>
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<웹사이트>
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