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고객 만족 경영과 기업사례
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자료설명
고객 만족 경영의 정의와 중요성 그리고 등장 배경을 간략히 정리하고, 고객만족에 대한 기업들의 사례로서 LG텔레콤, 에버랜드의 오아시스와 리가 일상에서 고객만족에 대해 몸소 쉽게 느낄 수 있는 각 외식산업 업체를 대상으로 조사했습니다.
목차2
목차2
목차/차례
- 서론
- ㆍ고객 만족 경영의 정의와 중요성 그리고 등장 배경
- ㆍ고객 만족 경영을 하는 기업들 소개
- -LG TELECOM, 에버랜드, 외식산업
- 본론
- I. LG TELECOM
- ㆍ 고객 사랑 경영
- 1. VOC시스템 통한 고객 만족 강화
- 2. 인터넷을 통한 고객과의 대화
- 3. 한번 고객은 영원한 고객
- 4. 다양한 이벤트를 통해 고객 만족 실천
- 5. 세대별 차별화를 통한 구체적이고, 직접적인 고객 만족 경영
- 6. 무선인터넷 서비스
- 7. 글로벌 서비스
- 8. 저렴한 요금제 서비스
- 9. 대리점까지 내려간 CRM
- II. 에버랜드
- ㆍ에버랜드의 고객 만족 경영의 구체적 사례
- ㆍ고객 만족을 실천하기 위한 방안
- -친절화, 청결화, 고급화, 정보화, 국제화, 안전화, 내부고객 만족, 디지털경영
- III. 외식산업
- ㆍ외식산업에서 고객 만족 경영의 필요성이 대두된 배경
- ㆍ고객 만족 실천 방안
- ㆍ기업 정책에 대한 고객 만족도
- a. 만족 측면
- b. 불만족 측면
- 결론
- ㆍ고객 만족 경영의 중요성 강조
- ㆍ본론에서 제기한 기업들의 문제점과 개선 방향
본문/내용
외식 산업은 인적 서비스, 물적 서비스, 분위기, 편익성, 가치 등의 토탈 서비스(total service)를 제공하는 대표적인 서비스산업이다. 외식 산업의 대표적 상품인 서비스는 Bessom(1973)에 의하면 판매를 목적으로 소비자가 스스로 수행할 수 없거나 스스로 수행하지 않는 활동을 통해 소비자에게 가치 있는 효용과 만족을 주는 모든 행위로 정의하고 있다. 또한, Kotler 등(1999)은 서비스가 무형성(intangibility), 화성(variability), 비분리성(inseparability), 소멸성(perishability)을 지닌다고 주장하였다. 이렇듯 서비스는 복잡하고 광범위한 현상이기 때문에 단순하게 이해하기 어렵다. 외식산업 시장이 급격한 신장세를 보이게 되면서 서비스에 대한 소비자의 지식과 기대수준이 향상됨에 따라 외식업체들은 제품 자체보다 서비스 품질(service quality)의 향상을 가치의 창출 및 경쟁우위의 근원적 요인이라 인식하게 되었다.
이러한 환경변화는 패밀리 레스토랑업계에 있어 규모의 대형화와 점포수의 증가라는 양적인 변화는 물론 차별화의 추구, 지역밀착형 전략, 타겟 마케팅의 강화, 정보기술을 활용한 관계마케팅 및 데이터베이스마케팅의 강화 등 질적인…
이러한 환경변화는 패밀리 레스토랑업계에 있어 규모의 대형화와 점포수의 증가라는 양적인 변화는 물론 차별화의 추구, 지역밀착형 전략, 타겟 마케팅의 강화, 정보기술을 활용한 관계마케팅 및 데이터베이스마케팅의 강화 등 질적인…
참고문헌
※ Reference
· 에버랜드(2000). 「에버랜드 고객만족경영」
· Formica. S. & Olsen. M. (1998). Trends in the amusement park industry. International Journal of
Contemporary Hospitality Management, 10(7):297～308
· Milamn. A. (2001). The future of theme park & attraction industry : a management perspective.
Journal of Travel Research, 40(November):139～147
· Sogo Unicom (1997). 「Theme park : 엔터테인먼트 공간으로서의 활성화 책」 [월간 레저산업 1997년
12월호 특집기사] (에버랜드 역)
· Thach. S. & Axinn. C. (1994). Patron assessments of amusement park attributes. Journal of
Travel Research, 32(3):51～60
ㆍ LG텔레콤 홈페이지 2001,2002(제10,11차) 한국산업의 고객만족도(KCSI)조사결과등..ㆍ조민호, 김난영, 노호정. “레스토랑 홈페이지 고객의견 내용분석을 통한 서비스품질 결정요인에 관한 연구.” 외식경영 학회, 2002. 6.
ㆍ 김형준. “외식산업의 서비스 품질 중요도가 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구. ”외식경영학회, 2002. 2.
ㆍ 서창적, 지성구. “패밀리 레스토랑의 점포충성도 결정요인.” 한국서비스경영학회, 2001.
ㆍ 김성혁, 고호석. “패밀리 레스토랑 이용객의 서비스품질 속성에 대한 기대와 만족 차이에 관한 연구.” 한국관광학회, 1998.
ㆍ 서울경제신문 (2003년 5월 21일자)
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ㆍ 서창적, 지성구. “패밀리 레스토랑의 점포충성도 결정요인.” 한국서비스경영학회, 2001.
ㆍ 김성혁, 고호석. “패밀리 레스토랑 이용객의 서비스품질 속성에 대한 기대와 만족 차이에 관한 연구.” 한국관광학회, 1998.
ㆍ 서울경제신문 (2003년 5월 21일자)
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I D : lehk******* Date : 2011-05-09 FileNo : 16143682 |
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