SK Telecom의 고객 만족 경영 전략 분석

이러한 고객만족에 대한 정의는 결과에 강조를 두느냐 혹은 과정에 강조를 두느냐에 따라 두 가지 유형이 존재한다.(이유재 2000). 전자의 입장에서는 고객만족을 소비경험으로부터 야기되는 결과로 개념화하였다. 이와 관련된 정의로는 소비자가 치른 대가에 대해 적절히 보상되었다고 느끼는 소비자의 인지적 상태(Howard and Sheth, 1969), 구매한 특정 제품이나 서비스, 소매상, 혹은 쇼핑이나 구매행동과 같은 행태와 관련된 또는 이들에 의해 야기되는 경험에 대한 감성적 반응(Westbrook and Reilly, 1983), 불 일치된 기대와 소비자가 소비경험에 대해 사전적으로 가지고 있던 감정이 복합적으로 결합하여 발생된 종합적 심리상태(Oliver, 1980)등이 있다.
반면에 과정에 초점을 맞춰 고객만족은 소비경험이 최소한 기대되었던 것보다 좋았다는 평가, 선택된 대안이 그 대안에 대한 사전적 신념과 일치되었다는 평가, 사전적 기대와 소비 후 지각된 제품성과 사이의 차이에 대해 보이는 소비자의 반응 등으로 정의할 수 있다.(Tse and Wilton, 1988), 이 정의들은 모두 고객만족의 근저에는 평가과정이 중요한 요소로 존재한다는 점을 강조하고 있다.
이러한 고객…