교보전략최종

이들은 매주 1회씩 영업장을 방문하여 24개 파트에 대해 조사활동 (주4시간)을 하며, 매주 1회씩 전화 모니터링을 통해 직원의 전화응대 태도를 조사하여 보고서를 제출하며 모니터 요원끼리의 간담회도 실시했다. 이들의 주요 임무는 현재 자기의 신분을 직원들에게 노출시켜서는 안되며, 가장(假裝) 고객으로서 비밀 조사활동을 통해 교보문고 24개 파트에 대해서 우수사원 추천 및 불친절 사원의 적발 그리고 직원의 근무태도, 사원의 상품 숙지도, 고객 대기시간, 전화응대 상태, 도서분류의 문제점, 시설 문제점, 특설코너 운영의 부적절성, 행사 및 광고의 운영실태, 내부적으로 발견하지 못한 문제점 등을 객관적인 시각에서 정확히 파악하여 이를 사장에게 직접 보고했다. 이 제도는 회사의 문제점이나 문제 직원의 지적에만 그치는 것이 아니라 미스터리 쇼퍼가 추천한 우수사원 10명을 선발하여 그들에게 유럽 5개국 10일간의 해외여행 특전도 부여했다.

또한 교보문고는 ZU 100 운동(불친절제로 운동)을 실시했다. ZU는 Zero Unkindness의 약자인데, 고객에 대한 불친절 100가지를 제로화 하기 위해, 모니터 요원(미스터리 쇼퍼)이 지적한 사항과 평소 당사를 …(생략)