한국도로공사의 고객만족 경영사례

. 서 론 ‘98. 2월 새롭게 출범한 국민의 정부는 출범초기 당면과제인 IMF 경제위기 극복을 위해 사회 각 부문의 총체적인 개혁을 추진하여 왔다. 경제 시스템의 건전성 확보를 위한 금융 구조조정을 시발로 기업·노동·공공부문의 강도 높은 혁신이 추진되었으며, 이는 정부 출범 2년이 넘은 지금까지도 지속되고 있다. 이중 공공부문의 경영혁신은 개혁의 지속에 대한 정부의 의지를 반영하고, 아울러 여타부문으로의 확산에 중요한 촉매제로 작용하는 만큼 그 비중이 매우 크다 할 수 있다. 정부에서도 이의 중요성을 인식하고 기획예산처를 필두로 하여, 정부·지자체·공기업 등 공공부문 전반에 걸친 경영혁신 계획을 분야별로 마련 시행중에 있다. 이에 따라 ‘99년 말까지 9만 명의 공공부문 인력감축이 이루어 졌으며, 국정교과서, 종합기술금융 등의 완전 민영화를 통한 외자유치(52억불), 고위공직에 대한 개방형 직급제 시행(130여 직위), 시설운영 등 88개 정부기능의 민간위탁(Outsourcing)등이 완료되었다. 이러한 노력의 결과 공공부문에 대한 국민 만족도는 조금씩 높아지는 추세에 있으나 미국 등 선진국과 비교할 때 아직 만족할 만한 수준은 아니라고 할 수 있다. ’99년 기준으로 공공서비스에 대한 국민 만족도는 한국 49점, 미국 69점으로 아직까지는 많은 격차를 보이고 있다. 이러한 변화요구에 능동적으로 대처하고, 대표적 사회기반시설인 고속도로의 관리책임을 맡고 있는 한국도로공사에서도 전 부문에 걸친 개혁을 진행 하여왔다. 구체적으로는 핵심 사업(Core Business) 위주로의 조직역량 강화를 위해 인력·조직의 대대적 정비와 함께 통행료 징수업무의 전면적인 외주화를 시행하고, 고속도로 상의 휴게소·주…
이러한 변화요구에 능동적으로 대처하고, 대표적 사회기반시설인 고속도로의 관리책임을 맡고 있는 한국도로공사에서도 전 부문에 … . . .