와우북 성공사례

● 네티즌과 와우북
와우북이 네티즌을 사로잡았다기 보다도 네티즌이 와우북을 선택했다고 보는게 더 정확하다. 어떤 힘이 숨어있기에 가능했을까?
와우북은 끊임없이 네티즌과 `교감`한다. 덕분에 와우북의 게시판은 항상 소란스럽다. 자유게시판, 분야별 게시판, 독자서평 게시판, 나도 한마디 등의 와우북 게시판에는 책을 추천해달라는 사람, 시중 서점 어디에도 찾는 책이 없다고 하소연하는 사람, 긴급구조라고 제목을 다는 사람들로 매일 후끈 달아오른다. 일단 게시판에 오른 질문은 만사를 제쳐두고 즉각적인 답변을 하는게 와우북의 원칙. 하지만 하루평균 왕래하는 네티즌이 1,500명, 매출 250만원, 주문건수 60건으로 눈코뜰새 없는 상황에 직원 6명이 빠르고 정확하게 답장을 낸다는 것은 어지간한 성의 아니면 불가능할 정도로 불야성을 이루고 있는 중이다.
게시판이 그렇게 중요하냐는 질문에 와우북은 `게시판은 와우북의 사업계획서이기 때문입니다.`라고 말한다. 와우북은 이곳에 실린 하나 하나의 글들을 데이터베이스로 만들어 현재의 미흡한 부분, 개선할 사항, 앞으로의 계획 등 다양한 힌트와 아이디어로 활용하고 있다. 이러한 의지는 와우북 홈페이지에 실린 소개 문구에도 잘 나타나 있다. `WOWBOOK은 바로 여러분을 위하여 펼치는 대화의 장이며 정보의 공간입니다.` 와우북이 네티즌과의 관계를 얼마나 중요하게 여기는지 알 수 있는 대목이다.
특별한 매장이 없는 사이버 공간에서 게시판은 네티즌을 만나는 가장 중요한 대화 수단이다. `그래서 직원들에게 항상 친절한 답변의 중요성을 이야기합니다.` 네티즌의 질문과 궁금증에 형식적이고 메마른 답변을 할 경우 눈치빠른 네티즌은 이를 금방 알아채고 실망하게 된다는 것이다. 그래서 게시판의 표현 하나하나는 와우북의 직원으로써가 아니라 최고 책임자로써 실어달라고 항상 주문한다. 이제는 직원들도 이러한 마인드를 이해하고 있다고 덧붙인다.
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