호텔산업에서 CRM의 문제점과 개선방안

1) 자주 오는 고객을 어떻게 관리할 것인가?
우리 호텔을 한 번 이용했다면 다른 호텔로 새나가지 않고, 계속된 매출원으로 `우리 고객`으로 만들 수 있는 방법은?
호텔 마케팅팀에서 매년, 매주기 자호텔을 이용하는 `고객`을 `우리 고객`으로 만들기 위한 방안인 고객관리는 과거 단순히 고객 얼굴을 알아보던 것에서 최근 첨단 장비를 이용해 고객성향을 분석하고 개개인을 위한 맞춤서비스로 변화되고 있다. 이른바 체계적인 고객 관리(Customer Relationship Management, CRM)가 이뤄지고 있다.

• 메리어트 호텔의 CRM
메리어트 호텔은 전 세계 어느 지점에서도 바로 예약이 가능하다. 21세기 첨단 정보화시대에 호텔예약을 인터넷으로 하도록 하는게 뭐 그리 대수냐는 의견도 있을 수 있다. 하지만 메리어트 호텔은 메리어트 호텔 리조트&스위트, JW 메리어트 호텔, 리츠칼튼, 르네상스 호텔, 코트 야드, 레지던스 인, 페어필드 인, 스프링 힐 스위트, 라마다 인터내셔널 등 다양한 시설과 각 등급의 호텔을 연계해 운영한다는 점에서 경쟁력을 갖는다.
전세계 2,200개 호텔체인을 연결해 고객이 원하는 가격과 가장 근접한 수준의 객실을 찾을 수 있는 …