고객만족 경영대상 수상기업 사례

Ⅲ. 수상기업의 주요특징

2002년 제10회 고객만족경영을 수상한 기업들을 심사한 심사위원들과 운영사무국은 올해 수상기업들의 고객만족경영활동의 특징을 다음과 같이 요약하여 밝히고 있다.
우선 종합적인 견해로, 과거에는 각 기업들의 고객만족 활동이 접점부서를 중심으로 인적응대 및 프로세스 개선을 통해 서비스 향상에 주안점을 두었던 경향을 보였으나, 금년도 수상사들의 고객만족활동의 시사점은 가시적인 접점서비스의 개선활동의 전개는 물론 전사적인 고객만족경영활동을 지속적으로 전개하기 위한 인프라 구축에도 노력을 기울여 괄목할 만한 성과를 거두고 있다는 것이다. 그러한 활동들을 크게 두 가지로 요약할 수 있다.

1. 고객지향적 기업문화 조성
기업의 풍토나 분위기를 쇄신한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 전 사원들의 마인드를 고객 지향적으로 바꾸기 위해서는, 고객중심적인 기업만이 시장에서 선택을 받아 살아남을 수 있다는 위기감 및 고객만족경영의 필요성에 대한 공감대 형성과, 그를 위한 최고 경영자의 강력한 관심과 솔선수범, 그리고 CS활동에 기여한 정도를 평가하고 인정해 주는 평가 시스템 구축 등이 필요하다고 할…