콜센터의 효율적인 운용을 위한 과제

정보통신기술과 멀티미디어의 발달에 따라 정보화사회로의 진입이 빠르게 이루어지고 있으며 이에 따라 금융환경도 급변하고 있다. 과거에는 고객이 은행을 찾아다니면서 은행업무를 보았으나 이제는 은행이 다양한 유통 경로를 이용하여 고객만족을 위한 다양한 서비스를 제공하면서 컴퓨터, 전화등을 이용한 금융서비스가 증가하고 있다.

1. 정보통신기술의 발달과 콜센터

이러한 서비스의 증가는 인터넷 보급과 통신 및 전화비용의 하락에 따른 경제성과 이용의 편리성 때문에 기존의 전통적인 지점을 이용한 거래에서는 1.08달러, 전화를 이용한 거래는 54센트로 지점이용보다 50%의 비용절감 효과가 있다. 물론 PC를 이용한 거래는 26센트, 인터넷을 이용한 거래는 13센트로 매우 낮은 비용이 소요된다. 그러나 인터넷뱅킹이나 PC뱅킹은 고객이 PC를 보유하고 기본적인 PC이용방법에 익숙해야 하고, 특히 인터넷뱅키은 전용 소프트웨어를 필요로 하고 일정한 시설이 구비되어 있지 않은 장소에서는 사용하기 어렵다는 단점이 있다. 또한 개인고객이 인터넷 전용선을 사용하기에는 경제성의 문제가 있고, 모뎀을 사용해야 하므로 속도면에서도 한계가 있…