CRM을 도입한 옥션의 성공 사례

1. CRM의 의미 CRM은 Customer Relationship Management, 즉 ‘고객 관계 관리’를 뜻하며 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 말합니다. 기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용 할 수 있는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀더 효율적으로 관리, 유지 할 필요가 있다. 그렇기 때문에 기업에는 CRM 즉 고객관계마케팅이 필요한 것이다. CRM은 기업에만 필요한 것이 아니다. 모든 분야에 확대 해석 할 수 있는 것이 CRM이다. 우리의 일상생활에서부터 사업가에 이르기까지 많은 분야에 적용을 할 수 있다. 하지만 대상은 달라도 공통원칙이 있다. 그건 고객에 대한 많은 정보를 얻어 분석하고, 분석한 자료를 바탕으로 어떻게 할 것인지 미래에 대해 목표를 결정하고, 목표를 수행하기 위한 계획 전략을 세우고, 세운 계획 전략대로 행동하는 것이다. CRM은 이렇듯 많은 분야에 적용 할 수 있지만 저희조는 on-line기업에 한정해서 살펴보았습니다. 2. e-CRM 현재 `on-lineꡒ기업의 최대 관심사는 e-CRM이다. e-CRM은 off-line 상의 CRM과 컨셉은 근본적으로 같으나 고객정보의 수집과 활용의 측면에서 인터넷을 기반으로 하여 더욱 발달한 형태를 보이고 있다. 인터넷을 통해 고객이 인식하지 못하는 차원의 데이터까지도 수집하여(현재 이런 자료 수집은 기…
현재 `on-lineꡒ기업의 최대 관심사는 e-CRM이다. e-CRM은 off-line 상의 CRM과 컨셉은 근본적으… . . .