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택배서비스 고객만족 결정요인에 관한 실증연구
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택배서비스 고객만족 결정요인에 관한 실증연구.doc
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택배서비스 고객만족 결정요인에 관한 실증연구에 대한 글입니다.
택배서비스고객만족결정요인에관한실증연구김지철외2명
택배서비스고객만족결정요인에관한실증연구김지철외2명
목차/차례
- 제1장 서론 -------------------------------------------------------3
- 제1절 연구의 배경 및 목적 -------------------------------------3
- 제2절 연구의 방법 및 구성 -------------------------------------5
- 제2장 택배서비스산업의 현황과 전망 --------------------------------5
- 제1절 택배업에 대한 개념 및 특징 ------------------------------5
- 제2절 택배서비스 시장의 환경 분석 -----------------------------6
- 제3장 서비스와 고객만족에 대한 이론적 고찰-------------------------11
- 제1절 서비스의 개념 및 특성 -----------------------------------11
- 제2절 고객만족의 개념 및 측정방법 ----------------------------12
- 제4장 택배서비스 고객만족 결정요인에 대한 실증적 분석 -------------17
- 제1절 자료분석 -----------------------------------------------17
- 제2절 빈도분석 -----------------------------------------------19
- 제3절 요인분석 -----------------------------------------------25
- 제5장 결론 -------------------------------------------------------27
- 제1절 연구의 요약---------------------------------------------27
- 제2절 시사점 -------------------------------------------------28
- 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 -------------------------29
- <참고문헌> -------------------------------------------------------30
- 부 록 <설문지>
본문/내용
셋째, 감정적 내지 정서적 반응의 관점으로는 West & Newman19), Oliver & Bearden20), Wilkie21) 등이다. 이들은 소비자 만족을 “소비자가 제품이나 서비스를 구매, 사용, 평가하는 과정에서 경험하는 호의적 쪼는 비호의적 감정 또는 태도” 또는 “제품, 상점, 서비스의 소비경험에 대한 감정반응”,“느낌으로 나타나는 정서적 반응”이라고 정의하면서 상품평가 과정에 대한 감정상태로 보고 있다.
마지막 기타의 관점으로는 Aaker & Day22), Latour & Peat23) 등이다. 소비자 만족은 “제품의 질적인 수준보다는 소비자가 가지고 있는 기대수준의 크기에 달려있으며, 특정제품의 구매 경험에만 의존하는 제품에 대한 단순한 평가가 아니라 총체적 평가” 또는 소비자 만족은 실제의 구매와 소비행위 경험에 근거한 특수한 종류의 태도”등으로 파악했다. 이들은 극히 다차원적이고 포괄적인 개념으로 시사하고 있다.
이상의 여러 개념들은 학자들의 연구방향과 목적에 따라 각기 달리하고 있으나 이를 종합해보면 대부분의 소비자 만족은 제품성과 검토 및 인지적 과정에 초점을 맞추어 오고 있다. 하지만, 소비자 만족은 단순한 평가적 과정이 아니라 광범위한 인지…
마지막 기타의 관점으로는 Aaker & Day22), Latour & Peat23) 등이다. 소비자 만족은 “제품의 질적인 수준보다는 소비자가 가지고 있는 기대수준의 크기에 달려있으며, 특정제품의 구매 경험에만 의존하는 제품에 대한 단순한 평가가 아니라 총체적 평가” 또는 소비자 만족은 실제의 구매와 소비행위 경험에 근거한 특수한 종류의 태도”등으로 파악했다. 이들은 극히 다차원적이고 포괄적인 개념으로 시사하고 있다.
이상의 여러 개념들은 학자들의 연구방향과 목적에 따라 각기 달리하고 있으나 이를 종합해보면 대부분의 소비자 만족은 제품성과 검토 및 인지적 과정에 초점을 맞추어 오고 있다. 하지만, 소비자 만족은 단순한 평가적 과정이 아니라 광범위한 인지…
참고문헌
<국내문헌>
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I D : jskp***** Date : 2011-03-03 FileNo : 16136928 |
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