최고의 서비스 “노드스트롬 백화점”

노드스트롬이 백화점을 운영하는 내용을 살펴보자. 우선, 노드스트롬은 고객의 감각(Taste)과 이윤변화에 대단한 민감한 시스템을 갖추고 있어, 어떤 제품라인에 대한 고객의 선호도가 떨어지거나 이윤이 떨어진다고 판단되면 그 제품 라인은 즉시 교체를 한다. 그리고 폭넓은 공급선을 유지하여 공급자의 협상력을 약화시킨다. 노드스트롬은 경쟁사보다 매장에 50% 많은 직원을 배치해 놓고, 고객이 매장에 도착한 지 최대한 2분 내에는 어디선가 직원이 출현하여 고객을 돕도록 한다. 이 직원은 고객의 전용 도우미(Personal Shopper)라고 불리는데, 그들은 매장 내 어디라도 고객을 에스코트하며 고객이 원하는 것을 찾도록 도와 주고 계산은 나중에 일괄 처리한다. 그 외에도 직원들이 고객에게 해주는 서비스의 몇가지 예를 들어 보면: - 추운 날 고객의 자동차 미리 덥혀 놓기 - 고객이 주차공간을 못 찾아서 차를 아무데나 세워 두고 들어오느라 뗀 주차위반 티켓 대신 내주기 - 고객의 집으로 직접 배달해 주기 - 새로 산 옷을 바로 입고 갈 수 있도록 다려주기 등이 있다. 이러한 수준 높은 서비스로 인하여 이 회사는 광고 선전보다는 서비스를 경험한 고객들의 입에서 입으로 전해지는(Word Of Mouth) 선전효과를 노린다.