장애우 전화상담의 기술

전화상담이란 시간과 장소에 구애받음이 없이 자신을 노출시키지 않고 필요한 즉시 옆에 있는 전화를 통해 원하는 상담자로 부터 1회 또는 지속적으로 자신의 어려움을 호소하거나 도움을 받는 상담으로써, 우리나라에서는 1976년 ‘생명의 전화’가 처음으로 전화상담실을 개통한 이래 현재는 복지기관, 관공서, 민간단체, 임의단체, 소비자와 직접관련이 되는 기업체 등에서 전화상담실이 활발하게 운영되고 있다. 점차 특정영역으로 세분화되어 깊이 있는 상담서비스가 제공될 뿐 아니라 한 걸음 더 나아가 피상담자의 문제에 따라 직접적인 서비스를 제공하는 곳도 증가하고 있는 추세이다. 특히 우리 장애인 분야에 ‘1588의 전국 단일망 장애인 전화상담사업’이 운영됨에 따라 그 어느 분야에서 보다 장애인 분야에서의 전화상담사업이 활성화 될 전망이다. 1588 전화상담사업은 1588 Hot-Line 센터 운영을 통해서 장애인들을 대상으로 각 종 상담 및 필요한 정보를 제공하여, 관련기관의 서비스 연결을 통해 욕구에 적극대처 하고, 중장기 장애인 복지정책 수립 등의 근거자료를 마련하고 정책건의 등을 통해서 장애인 복지를 증진하는데 목적이 있다고 하겠다. 처음 1588전화 상담사업이 전국적으로 시행됨에 따라, 이에 따른 제반 준비와 상담요원들의 교육이 선행되어야 할 것으로 생각된다. 이에 따라서 전화상담의 특징을 살펴보고, 사업을 수행함에 있어서 상담원이 알아두어야 할 사항과 유의할 사항을 중심으로 살펴보고자 한다. 1. 전화상담의 정의 여러 연구자들이 전화상담에 대해 내린 정의를 보면 이기춘은 ‘전화상담(1991)’의 논문에서 “전화상담은 전화매체를 활용하여 신속하고도 신뢰에 찬 관계를 통하여 인간위기에 개입하는 상담의 한 형태이다”라고 정의하였으며, 노혁은 ‘전화상담론(1990)’에서 “전화상담은 상담자와 피상담자가 전화라는 매체를 통해 개별적인 도움 관계를 형성함으로써 피상담자의 문제를 해결하고 나아가 바람직한 방향으로 성숙할 수 있도록 도와주는 상담의 한 형태이 다”라…
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