고객만족경영

3. 고객만족경영의 전제조건
첫째는 사업의 원천이 고객에게 있다는 사실을 경영진에서 먼저 받아 들여야 한다. 고객에게 가치를 줄 수 없는 사업은 시장에서 존재할 의미가 없기 때문이다. 둘째는 고객만족 추진전략은 고객의 특성에 의존해야 한다는 것이다. 고객의 특성이란 바로 고객의 수와 집중도를 의미한다. 예를 들면 일반개인을 상대하는 사업이라면 고객의 수는 많지만 고객의 집중도는 낮은 것이다. 반면에 기업고객을 상대로 하는 사업이라면 고객의 수는 그다지 많지 않지만 고객의 집중도는 높은 것이다. 그러므로 사업의 종류에 따라 고객만족 경영전략은 다르게 적용된다. 셋째 고객 만족 경영의 성과는 바로 고객이 평가한 결과이다. 기업이 제공하는 제품과 서비스에 대해 고객이 이용하고 느끼는 결과가 바로 평가의 지표가 되어야 한다. 결국 고객이 원하고 다시 찾는 제품을 제공하고 재이용을 원하는 서비스를 창출하는 것이 기업의 활동인 것이다. 넷째는 현재 거래를 하고 있는 고객을 아는 것이 고객 만족 경영의 시작이다. 기업내 각 사업부와 거래를 하고 있는 고객의 생각과 Needs를 끊임없이 파악해야 한다. 과거에 고객이 이렇게 생각했지라는 생각은 금물이다. 왜냐하면 고객의 기대는 계속 변화하기 때문이다.
4. 고객만족의 필수조건

① 고객이 중심이 되는 비전의 정립

명확한 비전만큼 회사 전체를 변화시키는 것은 없다. 비전이란 바로 직원들에게 동기를 부여하고 기업활동을 하는데 의사결정의 기준이 되는 것이다. 그러므로 반드시 비전을 정립해야 하고 전 구성원이 함께 공유하는 과정을 거쳐야 한다.

② 고객이 체감하는 고객접점 창출

기업들이 내부적으로 많은 혁신을 하고 개선 활동을 하는데 왜 가시적인 효과를 얻지 못하는가를 분석해 보면 그 이유는 간단하다. 그것은 혁신의 성과를 고객이 전…