차별화지연과 서비스기업의 유연성 확보

급속한 시장변화와 글로벌화 진행으로 다품종소량화의 추세는 심화되고 있다. 1970년 이후 기업환경의 변화로 짧은 상품주기, 경쟁심화, 고객기호의 상변성 같은 새로운 문제가 본격적으로 대두되기 시작했다. 이미 선진국에서 특히 두드러지게 나타난 이러한 경향은 제조업분야부터 엄청난 변화를 초래하게 되었다. 그리고 서비스산업 역시 다품종소량화 추세로 고객화를 추구하는 경향이 높아지며 동질화된 기본서비스만이 아닌 다양하고 차별화된 서비스를 고객이 요구하게 되었다.
이렇게 다양하게 변화하는 고객니즈와 환경변화에 대해 취약성을 드러낸 대량생산 방식은 유연성을 강조하는 새로운 방식으로 급속하게 대체되고 있다. 1980년 이후 전세계에 충격을 준 도요다 생산방식은 JIT(Just-in-time) 방식으로 불리며 효율성과 유연성을 동시에 지향하는 특징을 가지고 있다. MIT의 자동차산업 연구에서 린(lean) 방식으로 명명된 이 방식은 이제 보편적인 생산방식으로 자리잡았다.
새로운 방식의 가장 큰 특징은 증대되는 고객화(customization) 추세에 부응할 수 있다는 점이다. 과거 대량생산 시대의 핵심인 ‘규모의 경제(economy of scale)’를 대체하는 …